הסרת התנגדויות מכירה מבוססות שיטת אימ

אנשי מכירות, גם המיומנים ביותר שמעו ויתכן ועוד ישמעו: "זה יקר לי", "אני צריך לחשוב על זה", "שלח לי חומר ואז אחליט", "זה לא זמן טוב", "אין תקציב", "אני חייב להתייעץ עם...", "אנחנו כבר עובדים עם..." ועוד שלל אמירות דומות המוגשות בסגנונם האישי של ציבור הלקוחות הפוטנציאלי.

לפני שנתחיל בפירוק סוגי ההתנגדויות ובמתן כמה טכניקות פשוטות להסרה והתמודדות עם מכירות, חשוב שנבין ונפנים: התנגדות למכירה אינה סירוב, אינה שליליה אלא דרך לשאול או לקבל עוד מידע. מי שלא מעוניין לא ירכוש, יחד עם זאת מי שמעלה התנגדות, נמצא בדיאלוג וככזה הוא במקום שה"כן" נמצא באוויר וצריך לסייע לו לומר אותו.

יש אנשי מכירות רבים שאומרים שהשימוש בשיטת אי"מ מונע את היווצרות מרבית ההתנגדויות ואלה שנוצרות לעיתים ניתן להסיר באותה השיטה עצמה. ההקפדה על שלושת השלבים (אווירה, ידע ומערכת יחסים) עם טכניקות של שפה חיובית, השפעה באמצעות תבניות חשיבה מספקים את "הסחורה". פשוט ללחוץ לקריאה על שיטת אי"מ.

סוגי התנגדויות מכירה
התנגדויות אלה מאופיינות בהיווצרותן בראשו של איש המכירות. הן מקבלות ביטוי לא רק בתוכן הנאמר על ידי איש המכירות אלא גם באופן ההגשה (טון, שפת גוף, הבעות פנים וכד').
התנגדויות אלה יכולות לנבוע מפערי ידע של איש המכירות או מתפיסתו את מוצרי ושירותי המכירה. למשל איש מכירות המשתכר מחצית מעלות המוצר ואינו תופס את המוצר ככדאי (פקיד קבלה אחרי צבא שעובד במלון שהזמנת לינה של לילה אחד היא כפולה משכרו החודשי, הוא בכלל אוהב להיזרק בשק שינה במדבר). אלה התנגדויות שמקורן בהשלכה של דעות או סט של ערכים אישיים אל ציבור האורחים. הפתרון הוא הבנת הערך של המוצר או השירות, התנסות בדרך כלל מסייעת לכך. אפשרות נוספת היא "המשלה מטה", להציג את הערך בחיבור למוצרים או שירותים הקשורים לחייו של הפקיד.
ההתנגדות נוצרת בשיח עם הלקוח הפוטנציאלי באופן לא מודע, ע"י איש המכירות עצמו, זה יכול להיות בכך שאותו איש מכירות לא יציג את כל קשת המוצרים כי לדעתו חלק מהם יקרים, זה יכול להיות תוך שימוש במילים "יקר", "יוקרתי", "לא זול", "לא מתאים לכל אחד", "אני חייב לציין שזה עולה..."
הפתרון הוא תרגול, יצירת כמה משפטי תיאור שמעוררים צורך. זאת לצד ההבנה שכאנשי מכירות אין לנו את הזכות למנוע מלקוחותינו את הקשת הרחבה של המוצרים כשאנו מחליטים ע"פ סטריאוטיפים אם יש להם או אין להם.
השפה היא המרכיב המרכזי בעולם המכירות, שימוש במילים בעלות קונוטציה שלילית גורעות מיכולתו של איש המכירות לעורר צורך, לייצר מחויבות ולפעול לסגירת עסקה. לדוגמא: לא, אי אפשר, אין בעיה, אל תדאג, יהיה בסדר, אין, רק, חבל, אבל – כל המילים האלה מייצרות תבנית חשיבה שמקשה על איש המכירות.
הפתרון הוא שימוש ותרגול בשפה החיובית, המענה החיובי במקום "אין בעיה" השלילי, יכול להיות בקשת רחבה של עוצמות, מ"כן", "אפשרי", "ברצון" ועד ל"בשמחה", "בכיף", "בשבילך עד הירח" ודומיהן. במקום "אל תדאג" יש לומר "אני דואג לזה" (ונכון באמת לדאוג לכך). במקום "יהיה בסדר" להציג את מה שטוב כרגע.
לקוחותינו
התנגדויות מכירה מבוססות מסרים סמויים וגלויים

שיח של מספרים מעורר תבנית חשיבה הקשורה לכסף, בכל מה שקשור לכסף, בני אדם נמצאים "במגננה", יצא שראית אדם מתקרב לאדם אחר בזמן שזה מקיש את הקוד הסודי בבנק, התגובה האטומטית היא הסתרה, סיבוב הראש ולעיתים גם אמירה שלילית, זאת גם כאשר יתכן והאדם שבתור במקרה התקרב ולא שם לב. לכן נכון לבחור שיח שאינו מערב מספרים ומציין את המחיר רק היכן שחובה או היכן שהלקוח שואל.

יתרה מכך, בזמן שהלקוח עוסק בארנקו, בכספו רצוי לא להמשיך את השיח, כאשר ניתן כרטיס האשראי או המזומן מוטב לתת ללקוח להניח אותו על השולחן ולקחת מהשולחן ולא להעביר מיד אל יד. אגב מרגע שכרטיס האשראי בידי איש המכירות, נכון להצניע אותו ופעולה זאת מאפשרת את המשך תהליכי המכירה האיכותיים שמעבר למכירה שכבר היתה (לזכור להשיב לו את הכרטיס).

אמירות מתריעות שקשורות לכסף מקטינות את המחויבות של הלקוח ומכניסות אותו לתבנית שבאמצעותה ינסה להקטין את ההוצאה וזה אומר להקטין את ההצלחה של איש המכירות. למשל: "זה בתוספת תשלום", "זה עוד...", "זה כבר מחיר אחר", "זה שדרוג של...". את האמירות האלה ניתן לסגנן לשפה החיובית.

התנגדויות מכירה הנובעות מהוכחת הלקוח, המסר בהתנגדות מכירה כזאת הוא שהלקוח לא מבין, יתכן וזה נכון והלקוח אינו בקיא במוצרים או בשירותים של איש המכירות יחד עם זאת אף אחד לא ירצה למסור את כספו לאדם שמעניק לו תחושה שהוא עצמו "קטן", "טיפש", "לא מבין" וזה מה שהוכחה יוצרת. זה יכול להיות מהדבר הפשוט ביותר, גבר שמזמין יין בארוחה זוגית, ומבקש "שיראז לבן" ונענה על ידי המלצר ששיראז זה יין אדום, גם אם התשובה של המלצר נאמרה בנימוס ואדיבות, התחושה שתלווה את אותו אדם היא שהוא "לא יודע" וזה נוצר בגלל אותו המלצר. זה מקטין את רצונו לרכוש מהמלצר. ניתן היה להבין שהוא מעוניין ביין לבן בזכות התיאור הברור או לחשוף בפניו את היינות בתפריט ולהצביע על היינות הלבנים ולגלות שהוא התכוון לשרדונה. כך לא נוכיח אותו.

התנגדויות מכירה "אוטומטיות"
יקר לי, האמירה הנפוצה והמוכרת. לעיתים היא נאמרת עוד לפני שהוצג המחיר. כך שמדובר במרבית המקרים בשאלה בנושא התמורה או הערך של המוצר. התגובות השגויות הן במתן הסבר או הצדקה (התגוננות) כמו: "אנחנו הכי וותיקים", "אני הכי מוכר / חזק בתחום", הסכנה שבאמירות אלה הן שהן נאמרות על ידי כולם ובכך מייצרות את התחושה אצל הלקוח שכולם אותו הדבר, בעוד שרצונך הוא בידול. כיוון שמדובר בהתנגדות שאינה תמיד מבוססת אצל הלקוח ניתן להסיר אותה באמצעות שאלה ישירה או שאלה עקיפה.
שאלה ישירה: בהנחה שאנחנו עוברים את מכשלת המחיר, האם אנחנו סוגרים עסקה? כאן המטרה ללמוד האם זאת באמת ההתנגדות המרכזית או שיש דברים אחרים.
השאלה העקיפה, רצוי שתשאל תוך "קיפול" חפציך וכאילו בדרכך החוצה: תוכל לומר לי מה הייתי יכול לעשות אחרת כדי להצליח ולזכות באמונך? או משהו בסגנון.
זה לא אני זה... (כל האמירות שמציגות שהלקוח צריך להיוועץ עם עוד גורם), יתכן ומדובר באמת בצורך של הלקוח לחשוב או להתייעץ ונכון לכבד זאת, אולם כדאי לקדם את התהליך ולכן נכון לחזק את בחירת הלקוח: "אני שמח שאתה רואה בהחלטה הזאת חשיבות ומתכוון להקדיש לה זמן". אפשרות נוספת היא להבנת ההתנגדות (אם קיימת) בכך שתשאל שאלה עקיפה שתלמד אותך על תחושתו ביתר קלות, למשל מנהל שצריך להתייעץ עם המנכ"ל: "מה לדעתך יאמר המנכ"ל על ההצעה?" ומהתשובה ניתן ללמוד רבות על ההתנגדויות של המנהל עצמו.
שלח לי חומר ונדבר, יש פעמים שבאמת הלקוח מעוניין בעוד מידע אולם לעיתים מדובר בדרך מנומסת לקצר את הפגישה או השיח עם איש המכירות ולא לשוב יותר. לכן חשוב לא ליפול בפח ולברר בכמה שאלות איזה חומר כדי להבין האם מדובר על התחלה של תהליך חיזור או הפסקת תהליך המכירה. למשל לשאול על סוג החומר שהלקוח צריך ורוצה? האם להכניס גם פרטי התקשרות של ממליצים מהתחום של הלקוח או עמיתים שלו בארגונים מקבילים? תשובתו של הלקוח תלמד את איש המכירות על המחויבות והכיוון של התהליך הזה.
אני כבר עובד עם... (כאשר הכוונה לחברה שמוכרת או מספקת את המוצרים והשירותים שאתה מוכר), העובדה שכבר יש מי שמספק ללקוח את השירותים והמוצרים אינה אומרת לא. חשוב להימנע מאמירות ריקות כמו: "אנחנו הכי טובים" או כל אמירה שתעיב על הקשר של הלקוח עם הספק הקיים שלו. לכן החמא ללקוח על כך שכבר מכיר את התחום שלך, זכור שזה אומר שהוא צריך את השירות או המוצר שלך כי הוא כבר מקבל אותו. נסה להבין האם יש צורך בגיבוי או בפיחתה של ערוץ התנסות (פיילוט), שייתן הזדמנות וכד'.
טכניקות כלליות להסרת התנגדויות מכירה המתאימות ומבוססות שיטת אי"מ

שאילת שאלות, כן כן, את השיחה ניתן להוביל באמצעות שאלות. שאילת שאלות מייצרת דינמיקה של שיח, דיאלוג בין איש המכירות ללקוח שלו. הלקוח שמשיב מרגיש במרכז, חשוב, בעמדת החלטה, לרוב כשאנו עונים אנו מרגישים גם חכמים ואף נראה לנו שאנו "מובילים" את השיחה רק שהמציאות היא שהשואל הוא מי שמחזיק ומוביל את השיחה וככזה יכול להכווין אותה כרצונו.

הצעת חלופות, בנה את אפשרויות המכירה שלך (מוצרים ושירותים) כך שתוכל להציע תמיד מספר חלופות שביניהן הלקוח יבחר. הבחירה היא מרכיב חשוב במערכת קבלת ההחלטות וברצון והמחויבות של לקוח לרכישה וקנייה. נכון לדאוג שתהייה לו האפשרות הזאת.

תחזור על ההתנגדות של הלקוח כדי לוודא שהבנת, כאשר מדובר בכמה התנגדויות עבור עליהן בקול אחת אחת כדי לוודא איזה היא באמת המרכזית ותטפל רק בה.

האזן, הקשב למילים והבט בשפת הגוף, נסה להבין את מה שלא נאמר והגב לכך.

לעוד טכניקות, נזמין אותך לפנות אלינו וליהנות ממגוון ההדרכות וסדנאות המכירה שלנו, שם גם תכיר את: פ.י., כללי הג'ודו במכירה, התאפקות, עיקרון ההשוואה, שיטת המניפה ועוד...

טכניקות להתמודדות עם התנגדויות מכירה
השלב הבא, שאל את הלקוח אם ניתן להתקדם לשלב הבא, "האם תרצה שנעבור לאיך בנויה הצעת המחיר?"
השאלה הישירה, האם יש משהו שימנע מבעדך להסכים להצעה? האם אוכל להירתם להצלחתך? הצלחת ארגונך? האם עשיתי מספיק בכדי לזכות בשיתוף הפעולה ממך?
שאלת הסיום עם ההקדמה "רק עוד דבר אחד", למשל, "רק עוד דבר אחד, חשוב לי לדעת מה יהיה המרכיב / גורם המרכזי בקבלת ההחלטה שלך?" או באופן ישיר וממוקד יותר (רק במידה והבנת את ההתנגדות) "רק עוד שאלה אחת, מה יותר חשוב לך המחיר הנמוך או איכות הביצוע?" או מבוסס זמן "כמעט שכחתי לשאול, עוד שאלה אחת, עד מתי אתה מתכוון לקבל את ההחלטה?"
התנסות, בדיוק כפי שנותנים ללקוח שמתעניין ברכישת רכב להתנסות במוצר, דאג שהלקוח שלך יתנסה במוצריך או שירותיך, זה מסיר את מרבית ההתנגדויות. לפני ההתנסות הכוון את הלקוח ליתרונות של מוצריך ושירותיך כדי שהמיקוד שלו יהיה בהם.
דבר בזמן הווה, במקום לומר מה תעשה בעתיד, מה יקבל הלקוח בעתיד, דבר בהווה, כאילו אתם כבר עכשיו סגרתם ואתם אחרי בזמן מתן השירות או השימוש במוצר. בשפה המקצועית זה נקרא "תחושת הבעלות המדומה".
טיפים להתמודדות והסרת התנגדויות מכירה בקצרה
  1. תזכה בלקוח, לפני שתרה לסגור את העסקה ולזכות בה, עליך לזכות בלקוח.
  2. הכוון ושאל לשלב הבא בתהליך המכירה.
  3. פעל לאור המטרה, רק לאור המטרה.
  4. תאהב את הלא, תבין שהיכולת שלך להמשיך גם שלכאורה הלקוח לא מעוניין היא הגורם המבדל והיא הבסיס לתהליך שיפור היכולות שלך.
  5. תן ורק אז תיקח, ממש כמו שעליך להפקיד כסף בכל חודש בבנק כדי שתוכל למשוך, כך עם הלקוח, תן לו מידע, תן לו ייעוץ, תן לו יד, כשיבוא הרגע לסגור את העסקה הוא ייתן לך ואתה תקבל ותיקח.
  6. תבטיח רק את מה שאתה מסוגל לקיים. תן ערך למוצריך ושירותיך בהתאם לעצמך וללקוחותיך.
  7. נהג בהגינות ובאדיבות כלפי מתחריך.
  8. תכנן, תכנן, תכנן ורק אז תפעל.
  9. דע מתי להפסיק לדבר, אחרי השאלה האחרונה שלך, תן ללקוח את הזמן שלו.
  10. זכור שלהקוח יקנה כשהוא מוכן לקנות ולא כשאתה צריך למכור.
קצת סטטיסטיקה לחשיבה על התנגדויות מכירה

אליבה דד"ר בריאן וויליאמס, 80% מהעסקאות דורשות לפחות 5 שיחות "חיזור" לאחר הפגישה. מה שמוזר הוא שבאותו מחקר הוא מצא ש-44% מאנשי המכירות מוותרים אחרי השיחה הראשונה. בארה"ב כל עובד שמיני עוסק במכירות.

אנשי מכירות שיוזמים ומייצרים לעצמם פניות (Leads) באמצעות ממליצים (לקוחות עבר ובהווה) מרוויחים פי 4 ויותר מאלה שלא. 91% מהלקוחות שעליהם בוצע המחקר הצהירו שיתנו בשמחה המלצות, רק 11% מאנשי המכירות שהשתתפו במחקר הצהירו שהם מבקשים המלצות.

רק 13% מהלקוחות מאמינים שאיש המכירות מבין את צרכיהם.

55% מבני האדם שעוסקים במכירות אין את המיומנויות והכלים הדרושים להם להצלחה, חשוב להבין שלא מדובר בתכונות מולדות אלא בהיעדר ידע והכשרה מספקת בידי הארגונים לגיבוש והטמעה של מערכי מכירה מובדלים ומיוחדים לשירותים ומוצרים שלהם וכלים לניהול תהליכי המכירה של אנשי המכירות שלהם.

במחקר של ד"ר וויליאמס מופיע שאימון, תרגול והכשרה תדירים ושיטתיים מעלים בלפחות 50% את יכולותיהם של אנשי המכירות.

ארגון בינוני ישקיע בין $10,000 ל-$15,000 בגיוס אנשי מכירות בשנה ורק $2,000 בהכשרה והדרכה של אנשי המכירות.

אחרי מצגת או תצוגת תכלית של איש מכירות 63% מהשומעים יזכרו את הסיפורים, רק 5% יזכרו את המספרים.

הגעת לכאן? נמליץ ליצור קשר, פשוט ללחוץ עלי.


תגובות שיכולות להועיל לך

דר' סילביאן שמה, מנהל שיווק ומכירות שהינו התגלמות שיטת אי"מ בתגובה על המאמר