רשת המרפאות אמריקן לייזר

באמריקן לייזר אי"מ הדרכות סייעה בביצוע שינוי תפיסתי מורכב באשר לשירותים המסופקים (פיתוח ארגוני). החל מהגדרות התפקיד של פקידת הקבלה שבכניסה ועד למטה הניהולי המרכזי של החברה. מדובר בשינוי ארגוני חוצה ארגון, השינויים כוונו למטרה אחת עיקרית: התאמה אישית ללקוח, זאת מתוך ידיעה שמדובר בשירותים שחייבים לשפר את חייו ותחושותיו של הלקוח ובנושא כה עדין אמריקן לייזר ראתה עצמה לבצע שינויים הכרחיים וחיוניים להבטחת המטרה. במסגרת העבודה עברו כל עובדי החברה הדרכת מכירות וסדנאות באופן קבוע ותדיר. במקביל החלו להתקיים ישיבות סיעור מוחות שדנו ביישום ההמלצות של אי"מ הדרכות בעקבות אבחון ארגוני שבוצע לחברה. שונו הגדרות תפקיד ודרכי מדידה והערכה של תפקידים ושל שירותים (ע"פ המודל של מלפ"א מערך לימוד פנים ארגוני). פותח כל נושא שאלוני שביעות רצון והקשר עם הלקוחות של החברה. הושם דגש על זמינות מנהלי המרפאות ונגישותם הלקוחות אליהם (ייעוץ ארגוני למנהלים ופיתוח מנהלים). הוקם פורום חשיבה בכל מרפאה שפעל לשיפור השירות ושיפור מכירות, קיצור זמני התורים וחשיבה מקורית (חדשנות). מנהלי המרפאות כמו גם המטה הניהולי לוו ע"י אי"מ הדרכות. הוקמה "נבחרת חשיבה" של המנכ"ל שמטרתה הייתה העצמת השינוי והשיפור ופיתוח השירות. דרגי הניהול הפנימו את מתן השירות לעובדיהם ואלה האחרונים העבירו זאת ללקוחות החברה. כל ההמלצות והפעולות ניתנו תוך התחשבות וחשיבה על התחרות העזה בתחום זה וכדי לשמור על הובלתה של החברה את התחום. אי"מ הדרכות עבדה גם עם המוקד הטלפוני של אמריקן לייזר והביאה לשיפור ביצועים.

לקריאה נוספת:

ייעוץ למרפאות שיניים.