דיור מוגן שיפור השירות והביצועים

באינטרנט רץ סיפור (או אגדה אורבנית) על נוסע בקרוז יוקרתי שרואה לאורך כל הקרוז אישה מבוגרת לבד, ונראה שכל הצוות מצוות השירות ועד לימאים כולם מכירים אותה. הוא שואל את אחד המלצרים מי היא אותה גברת וציפה לשמוע שהיא הבעלים אולי. המלצר ידע לענות רק שזאת אורחת שנמצאת על הקרוז כבר 4 סבבים רצופים. באחד הימים ביציאה מחדר האוכל הצטלבו מבטיהם והנוסע בירך אותה לשלום. נוצרה שיחה והנוסע אוזר אומץ ושואל אותה: "נודע לי שאת נוסעת בקרוז הזה בארבעת הטיולים האחרונים שלו?"

האישה השיבה: "כן זה נכון".

הנוסע אמר: "לא הבנתי".

האישה השיבה: "זה הרבה יותר זול מבית אבות, במקום להיות בבית אבות אני נמצאת בקרוז הזה, המחיר הממוצע ליום בבית אבות הוא 200$ וכאן בקרוז יש לי הנחה של פנסיונרית ואני משלמת 135$ ליום, מה שמותיר לי 65$ לבזבוזים. כאן אני יכולה לאכול 10 ארוחות טעימות ליום כולל הזמנת האוכל לחדר ואני נוהגת לאכול את ארוחת הבקר במיטתי, יש לי כאן בריכה, מכבסה, חדר כושר, הופעות בכל ערב, אני מקבלת משחת שיניים, סבון ושמפו והכל כלול. העיקר הוא שמתייחסים אלי כאל לקוחה, כאל אורחת, ולא כאל מטופלת ופציינטית, ותשר של 5$ גורם לכל הצוות להילחם בכדי לשרת אותי. אני מכירה אנשים חדשים כל שבוע או שבועיים. אם אני צריכה להחליף מצעים או כל דבר, אנשי הצוות דואגים להכל, והם גם מתנצלים על אי הנוחות שהם גורמים בסידור החדר. בכל יום המצעים שלי נקיים ואני אפילו לא צריכה לבקש. תמיד יש רופא על הסיפון למקרה שאצטרך. ככה אני רוצה לחיות את שארית חיי".

מדובר בסיפור נחמד שמציג בזווית אחרת את הרעיון של דיור מוגן. אנשים שכל חייהם עבדו והצליחו להגיע למצב שבו הם יכולים לדאוג לעצמם כלכלית, הם מבינים ומפנימים את גילם ומחפשים דרך טובה וחיובית לקבוע את מקום מגורם למען הווה ועתיד טובים יותר. חלק מחפשים את החוויה החברתית, חלק את ההגנה הרפואית, אחרים את הזמינות והביחד ועוד סיבות רבות ומגוונות. לא מדובר רק בהחלטה שכלתנית אלא גם במערך שלם של רגשות בעד ונגד המהלך.

דיור מוגן שיפור השירות והביצועים – האם מדובר במלון?

ניתן ונכון לשפר את הביצועים של השירותים הניתנים בדיור המוגן, יש פעולות רבות שניתן לבצע כדי להביא לתחושה ולחוויה מועצמת וטובה בחיי הדיירים בדיור המוגן וכמובן בחיי המבקרים והמתעניינים.

נכון הוא שלא מדובר בבית מלון ובאורחים אולם חלק גדול מהתפיסה המלונאית קיימת ושימוש נכון ומושכל יכול להעצים את התחושה. השינויים אינם דורשים השקעות כספיות עצומות וגם לא הכפלת מספר העובדים אלא ובעיקר גיבוש ושיפור תהליכים קיימים ושירותים קיימים ואת אופן הגשתם לדיירים ולמבקרים.

הדבר נכון הן לשלבי הגיוס של הדיירים (שיווק ומכירות) והן לתפעול השוטף (שגם בו יש מוצרים ושירותים רבים שיכולים להניב יותר הכנסות).

דוגמה על קצה המזלג לחשיבה לשיפור תהליך רכישת הלקוח (שיווק ומכירות) לדיור מוגן

נכון לעצב תהליך רכישת לקוח (הפיכת מתעניין לדייר) שמעניק חוויה מעצימה ברמה האישית ובמקביל מגדירה את המסגרת של הדיור המוגן. כך לא רק שיחס ההמרה בין מתעניין לדייר יגדל אלא גם רמת הציפיות מהשירותים והמוצרים תהייה בהלימה למתרחש.

נכון שבגיבוש החוויה הזאת יובאו החששות שמלווים את המתעניינים, שהמענה והפתרון יהיה ייעודי למתעניין ובהתאמה אישית אליו ולא כמשהו כללי וגנרי.

תחושת הבעלות המדומה יכולה לבוא באמצעות התנסות וחשוב מאוד לשזור בתהליך מרכיבים שיקטינו את עוצמתה של "חרטת הקנייה" (Costumer Remorse) ובכך למנוע את הרצון לחזור בהם לאחר המעבר.

דיור מוגן שיפור השירות והביצועים מחייב מערך הכשרה והדרכה יסודי ומעמיק ולא רק ההכשרה המקצועית הדרושה לטיפול בני הגיל השלישי. חובה שתהייה היכרות עם עולם האירוח והקולינריה. נכון שכל גורם בדיור המוגן יעבור את הכשרות השירות ושהמנהלים ידעו לנהל את עובדיהם על פי הערכים שנקבעו ונורמות ההתנהגות הדרושות במקום כזה. לעיתים השגרה והקרבה לדיירים מייצרת התנהגויות שלא היו מתקבלות בשום מקום אחר בו מדובר בלקוח ונותן שירות. העובדה שה"אורחים" הם דיירים ורואים אותם ביום יום לעיתים מבלבלת את העובדים ומאפשרת להם להתנהג כאילו התחלפו היוצרות. העובדה שחלק מהמידע האישי והרפואי קיים אצל הצוות רק מגביר את התפיסה הלקויה ופוגם ביכולת לתת שירות ולהתייחס אל הדייר כאל לקוח.

אלה הן רק דוגמאות על קצה המזלג של חשיבה שנכון וחובה לעשות.

אנו חיים בעידן בו אורך החיים גדל, איכות ורמת החיים בשיפור מתמיד ויש רבים שבוחרים להמשיך את חייהם בדיור מוגן, שיפור חוויית המגורים תביא לא רק להכנסות גבוהות יותר אלא גם תקטין את התלונות, הכעסים, העזיבות ותעניק חיים טובים יותר וסביבת עבודה נעימה ומזמינה יותר לדיירים ולעובדים. התחרות בין חברות ורשתות הדיור המוגן הולכת רק לגדול ונכון לבחור דרכים להובלת התחום.

אי"מ הדרכות – דיור מוגן שיפור השירות והביצועים

באי"מ הדרכות אנו יודעים להבין את הרצונות והצרכים של הלקוחות, להתאימם לחזון וערכים ולהטמיע אותם בקרב המנהלים והעובדים. זאת באמצעות כלי הניהול של שיטת אי"מ ובמסגרת תהליך שינוי ושיפור ארגוני המורכב מהדרכות וסדנאות לעובדים ולמנהלים, מפגשי הכשרה לפיתוח מנהלים, הבניית שגרת עבודה וניהול וכמובן ייעוץ וליווי אישי למנהלים נבחרים.

בין לקוחותינו הרלוונטיים לתחום השירות יש בתי מלון מהטובים בישראל, יבואני ומשווקי רכבי יוקרה, מרפאות מומחים פרטיות, רשתות קמעונאיות ואפילו עמותה העוסקת בטיפול בחולי אלצהיימר ודמנציה.

לדף הלקוחות המלא פשוט ללחוץ עלי.

לדף הסרטונים שלנו, רק ללחוץ עלי.