ניהול ידע והכשרה בשיטת אי"מ במיקור חוץ (Outsourcing)

ניהול ידע והכשרה בשיטת אימ הדרכות ואינטגרציה בין מחלקות במלונאות

במציאות של היום ניהול מלון נראה למנכ"לים רבים כמו משימה בלתי אפשרית. בדומה לתחומי ניהול אחרים, גם במלונאות קצב העבודה והתחרות עולים עם השנים, יש פחות ופחות זמן לעצור, לנשום ולעשות בדק בית. בנוסף, מלון זה עסק שרץ מסביב לשעון, אין הפסקות, אין סופי שבוע ויש שיגרה מתוחה ושואבת. הניהול הפך להיות, במקרים רבים, לכיבוי שריפות מתמיד ומהמקום הזה קשה מאוד לגדול. באי"מ הדרכות הבנו זאת בזכות ניסיון רב ועבודה מוצלחת של כעשור בבתי מלון ברחבי הארץ ופיתחנו מודל ייעוצי למלונות בינוניים (50-200 חדרים) המתמקד בניהול נכון (ע"פ גישת הניהול של שיטת אי"מ) של תהליכים פנים ארגוניים ולוקח את העומס שנוצר וממנף אותו להצלחות. את המודל תרגמנו לפרויקט תהליכי ומסודר בשם "ניהול ידע והכשרה בשיטת אי"מ" ונמליץ לכל מנכ"ל, המזדהה עם הנאמר, לעבור תהליך מעצים ומפרה באחריותנו. בסיום תהליך ההקמה וההטמעה יוכל מנכ"ל המלון לבחור אחת מהאפשרויות הבאות:

  • גיוס או בחירה של מנהל בכיר להכשרה כמנהל ידע ארגוני (מנהל ידע ארגוני או אינטגרטור יהיה אמון על המשך האינטגרציה הבין מחלקתית, הגברת תהליכי שיפור הביצועים, בקרת כלי הניהול של שיטת אי"מ והדרכות).
  • ניהול ידע והדרכות באמצעות אי"מ הדרכות, המשך ההסכם בו אי"מ הדרכות מספקת את מעטפת הידע וההדרכה ע"י מנהל פרויקט של אי"מ שיבצע מתוך הארגון (המלון) את הפעילות ולמען המלון. באפשרות זאת נהנים מכל הידע והחידושים שאי"מ הדרכות יודעת לספק ושומרים על רמת ואיכות ניהול ידע והדרכות מיטביות.
תיאור הפרויקט

פרויקט ניהול ידע והכשרה בשיטת אי"מ במיקור חוץ מיועד לכל ארגון הרוצה לחזק או להגדיר מחדש את הזהות הארגונית שלו, לשפר את השירות (פנים וחוץ ארגוני) ולהגדיל את מחזורי המכירות. אורך התהליך אינו קבוע ומותאם לצורכי המלון, על מנת להבטיח תוצאות ארוכות טווח. שלב ההקמה וההטמעה נמשיך לפחות 13 חודשים בליווי יועץ מטעם אי"מ הדרכות והתהליך ממשיך לכל אורך חיי המלון בליוויו של אינטגרטור מטעם המלון שיוכשר ע"י היועץ (אפשרות א') או ע"י מנהל פרויקט (שהינו יועץ ומדריך) של אי"מ הדרכות (אפשרות ב').

חשוב להבין שתוכנית העבודה התהליכית דומה במרכיביה אולם לא בעוצמתם, זאת כיוון שלכל מלון יש את הצרכים שלו, החוזקות והחולשות שלו, קצב עבודה שונה, ערכים שונים, סגנונות ניהול שונים ועוד. על מנת להתאים לכל מלון את התהליך המתאים לו, הפרויקט יתחיל מאבחון של חודשיים. לאחר מכן אנחנו מגישים למנכ"ל תכנית עבודה מסודרת לשנת פעילות ולאחר אישורו ניגשים לעבודה.

א. איסוף נתונים כללי על בעלי תפקידים בארגון, הגדרת אחריות, ממשקי עבודה, מקורות הכנסה, תהליכים קיימים, נהלים ונורמות עבודה, חזון, תרבות ארגונית ועוד.
ב. ביצוע ראיונות ופגישות עם בעלי תפקידים במרבית הדרגות הניהוליות ובקרב העובדים הזוטרים.
ג. קיום תצפיות על אופן העבודה, פגישות וישיבות עבודה, תהליכים בארגון, שיחות וכד' (פורמלי ובלתי פורמלי).
ד. שליחת שאלוני אבחון שונים להעמקת ההיכרות עם הארגון, מנהליו ועובדיו.
ה. עיבוד וניתוח תוצרים וחומרי האבחון והמצאת דו"ח סיכום והמלצות שיהווה מתווה עבודה להמשך.
מטרות כל שלבי האבחון הארגוני הן: ללמוד את הארגון, תחומי פעילותו, אופן ההתנהלות וקבלת ההחלטות, איתור חוזקות וחולשות, חסרונות ויתרונות, כשלים מובנים וכל זאת כדי לבנות תכנית לתהליך פיתוח ארגוני שיסייע לארגון להשיג את מטרותיו.
חלק מהפרויקט הוא לדאוג שלמלון יהיו חזון וערכים. חזון וערכים הם אלה שמנחים את הארגון באיזו דרך לבחור על מנת להגיע ליעדים אותם הציב לעצמו (מוזמנים לקרוא באתר שלנו מה היא החשיבות הרבה של חזון וערכים). במידה ולמלון יש חזון וערכים מעודכנים המקובלים על כל המנהלים נסייע בהפיכתם ליישומיים בשגרת העבודה והניהול ונעבור אל שלבי ההטמעה. תהליך הבנייה וגיבוש החזון והערכים יכול לקחת שלוש פגישות הנהלה או אפילו חודשיים, אין לקחת תהליך זה בקלות ראש וחשוב לגשת אליו במלוא הרצינות.
העבודה תעשה בשלוש רמות
א. צוותי העובדים הבאים במגע עם האורחים
1. הדרכות , סדנאות ופיתוחן )אוריינטציה, שירות ומכירות – בהתאם לערכי המלון ומיתוגו).
2. מערך קליטת עובד: חוברת קליטה, צ'קליסטים מחלקתיים (עד שלושה חודשים).
3. תפעול פרויקט ה'קרוסאוור', מעבר עובדים בין מחלקות (החל מהחודש השלישי): על מנת ליעל את התקשורת הרוחבית בארגון.
ב. תהליך פיתוח מנהלים
1. מפגשי סדנה והנחיה קבוצתיים של מנהלי המחלקות, חלקם יהיו מפגשי סדנה וחלקם מפגשי הנחיה וישיבות סיעור מוחות. בין הנושאים נעבוד על תקשורת בין המחלקות ונדון בחשיבותן של ישיבות צוות ושיחות אישיות, נטמיע כלי ניהול כמו "מעגל תקשורת", "סיעור מוחות לאתגרי שיפור", ניהול ישיבות בשיטת "גו נו גו" ועוד.
2. ייעוץ וליווי אחד על אחד למנהלי מחלקות נבחרות (On the Job Training).
3. מטה ניהול, עדכון, דיווח והיזון חוזר (Feedback) לתהליך.
ג. אינטגרטור (חודשיים אחרונים)
במהלך התהליך יהיה נכון לבחור בעל תפקיד שיהיה המטמיע, אינטגרטור, שיפעל לצד אי"מ הדרכות ובעתיד יהיה אמון על נושא ההטמעה והאינטגרציה במלון מעבר למנהלי המחלקות.
*כל פעילות מתועדת בדו"ח המועבר למנכ"ל ולגורמים הרלוונטיים.
א. על הפרויקט לייצר שיפור בשביעות רצון האורח.
ב. על הפרויקט לייצר גידול בהכנסה הממוצעת לאורח (מגמת שיפור ברורה בנתח לקוח) במחלקות הנבחרות ושיפור ביצועים במחלקות התפעול.
ג. על הפרויקט לחזק ולפתח את שת"פ בין מנהלים ובין המחלקות (שת"פ כמנוף ליוזמה עסקית וחדשנות בנושא מקורות ההכנסה והגדלת הכנסות).
א. מחויבות ומעורבות אישית של מנהלי המחלקות.
ב. המשימות יבוצעו ע"י אי"מ הדרכות והלקוח יחד.

מנהלת הידע באי"מ הדרכות

ורוניקה מרגולין MSc בייעוץ ארגוני