מה ההבדל בין פתרון למענה ? ומדוע ההבחנה תשפר מיד את השירות לציבור לקוחותיך ?

מה החשיבות של מתן מענה נכון ולאו דווקא פתרון מתאים ?

כיצד מענה טוב ישביע רצון גם אם הפתרון אינו לרוחו של הלקוח ?

עיננו נשואות אל כיפת הברזל, היא מצליחה להגן עלינו ואין ספק שמעניקה לנו יתרון יחסי מול איומי טילי החמאס. אך אסור לנו להתבלבל, כיפת ברזל היא אינה המענה לבעיה, אלא פתרון זמני ובר חלוף.

בתקופת המבצע בעזה נכתב רבות גם על היעדר מענה אמיתי מצד חברות התיירות לציבור האנשים המעוניינים לבטל את חופשתם בשל המצב. שני המקרים סובלים מאותו כשל מובנה, היעדר הבנה ויכולת להבחין בין מענה לבין פתרון.

נכון לומר שהגבול בין פתרון למענה לפעמים מיטשטש, וכבעל עסק, ארגון או חברה, אנחנו חייבים להבין שתובנה אודות ההבדל שבין מענה לפתרון היא הבסיס לתהליכי שיפור ביצועים והבנת הלקוח.  חיזוק המחויבות ושיפור שביעות הרצון תלויים בדיוק בכך.

על מענה ולא על פתרון

מענה נכון הוא כזה שמקשיב ללקוח, מבין את רצונותיו ואת חששותיו ומציג את הפתרונות ללקוח ככאלה שנתפרו עבורו. מענה הוא היכולת של נציג החברה (הגורם האנושי) לתווך בין הלקוח לבין הפתרונות (מוצרים ושירותים) של הארגון או החברה. המענה הוא הגמיש והיצירתי ולעומתו הפתרונות הם קשיחים וקבועים.

מענה נכון יכול להביא את הלקוח להסכים ולהיות שבע רצון מהפתרון שהוצע לו גם אם זה האחרון אינו הדבר שלו ציפה.

על פתרון ולא על מענה

הפתרון ההגנתי לירי הרקטות מרצועת עזה הוא כיפת ברזל, פתרון נוסף או אמצעי תומך הוא הפצצת המָשְגרים, המֶשָגרים ושולחיהם. אולם אין זה המענה. הרקטות המשיכו ליפול, אליהן מתווסף איום התעלות שגם לו יתכן וימצאו פתרונות אולם המענה הוא זה שיאפשר לאזרחים להיות שבעי רצון מהפתרונות ולנשוך שפתיים למען העתיד. מענה יהיה תהליך מדיני עתידי ליום שאחרי. כל הפתרונות היום יהיו במסגרת המענה הזה. היכולת להמשיך להיות "עורף לוחם" תתקבל בברכה עם מענה אמיתי ונכון ולא רק עם פתרונות.

מתי פתרון נכון הופך להיות מרכיב שמעצים את התלונה ?

האסקלציה מול הלקוח מתרחשת כאשר לנציג החברה שאליו פונה הלקוח בטענה, אין את הידע והיכולת להפריד בין הפתרון למענה. אותו נציג "בורח" ומנסה "להשתיק" את הלקוח במתן הפתרון שנראה לו הכי מתאים וזאת מבלי להוות מענה שמתווך או מגשר בין רצון הלקוח לבין המוצרים או השירותים שניתנים לו כפתרון.

במרבית המקרים כאשר הנציג אינו מבין את ההבדל בין מענה לפתרון, הפניה עולה מעלה בהיררכיה הארגונית, ההון והזמן שהארגון צריך להשקיע בריצוי הלקוח גדול יותר והפתרון, הפתרון נשאר ברוב המקרים כשהיה, רק שהלקוח לא יהיה מרוצה. זאת ניתן לשנות בקלות בלימוד נציגי החברה את ההבדל בין מענה (הגורם האנושי) לפתרון (השירות או המוצר).

דוגמאות שממחישות את ההבדל שבין מענה לפתרון

דוגמא שכמעט כולנו חווינו, הממיר קורס ולאחר המתנה ארוכה לקבלת נציג שירות נאמר לנו: "כן אני יודע, יש הרבה עומס עכשיו בגלל המצב, ביום חמישי יגיע אליך טכנאי". זאת כאשר היום יום ראשון, תשובה שאינה משביעה את רצון הלקוח. השלב הבא של השיחה סביר שיהיה מתוח יותר ונעים פחות. גם כאן הפתרון הוא "קשיח" טכנאי וזמן הגעתו. אולם המענה הוא המרכיב המרכזי שקובע את המשך השיח. מענה נכון שמבין את הצרכים ואת הרצונות ויודע להתאים את הפתרון ככפפה ליד יהיה זה שישביע את רצון הפונה, הלקוח.

שיפור המענה האנושי מאפשר לחברה להעניק שירות מיטבי עם אותם שירותים ומוצרים

הפתרון שהוצע ללקוח הוא ככל הנראה הזמן הקרוב ביותר שניתן לשלוח אליו טכנאי. אולם המענה היה לקוי. המענה הוא החלק הגמיש שמתווך בין התקלה או הבקשה של הלקוח לבין הפתרון הקשיח של החברה או הארגון. יכול היה אותו נציג של החברה לומר שהוא מבין את הדחיפות (להזדהות עם הלקוח ולהיות אמפתי למצבו), להתנצל על התקלה ולומר שהוא מעוניין לבדוק מה התקלה ואם ניתן לעשות משהו בהנחיה מרחוק ובמידה ולא לאתר את הטכנאי הכי זמין. להוסיף ולומר שבמידה ולא יצליחו לפתור זאת עוד היום הוא כמובן ידאג לזכות את הלקוח על הזמן שאינו מקבל את השירות. להתחיל בסס הפעולות ולייצר את המחויבות שבינו לבין הלקוח. גם אם הפתרון אינו המיטבי מבחינת הלקוח, הוא ירגיש שהמענה היה אמיתי ולמענו ויקבל את הפתרון ויהיה שבע רצון.

ההתחלה פשוטה – יש לקיים דיון פתוח עם נציגי החברה אודות ההבדל בין מענה ופתרון. השיפור יהיה מיידי.

ומה עם המלחמה הנוכחית או המבצע כפי שחלקנו קוראים לה? המענה ניתן בידי נציגי השלטון, נבחרינו, הפתרונות רבים ומגוונים אולם השימוש בהם ללא המענה, לעולם לא ישביע את רצוננו. כשכולנו נדע מה המענה השלם למצב שבו נמצאת מדינתנו מזה שנים, כשנדע שהפתרונות השונים, הקשים, הלא נעימים, המסכנים והמסוכנים, משרתים את המענה – את התוכנית הגדולה וארוכת הטווח שתבטיח עתיד אחר וטוב יותר לילדינו וגם לילדם, אז ורק אז נהייה כולנו שבעי רצון, מהמענה ומהפתרונות. "באין חזון יפרע עם" משלי כ"ט 18.