פענוח צפני הלקוחות – "מה הם אומרים לנו?" או "מה המלצרים לא אומרים?"

(פורסם במגזין רסט גיליון 17 נובמבר 2009 – תחת הכותרת: "הטוב, הרע והאדיש – אילו לקחים יכולה להפיק המערכת מטעויות של מלצרים")

כמסעדנים אתם בוודאי מכירים את המשפטים הקבועים של לקוחות שנפגעו "אבל המלצר שלכם הוא חומד של בחור", או "אל תכעסו עליו, הוא לא אשם, רק חבל שלוקח כל כך הרבה זמן לאוכל". זאת כאשר מדובר במלצר ששכח להדפיס את המנות או לתת הוראה להכנת העיקריות. הרי ברור שהתקלה היא בהתנהלותו ולאו דווקא בבעיה במטבח. בוודאי נתקלתם באמירות כגון: "הוא כל כך משתדל, המסכן", כשהכוונה לכך שהוא אינו מקצועי בעליל. המשפטים האלה מהווים קודים, צופן שעלינו לפצח ולהבין וזאת כדי לעלות על מקור הבעיה ולתת מענה הולם וראוי. מדובר במשפטי אזהרה למסעדן ! המשפטים האלה מציגים תמונה עגומה כיוון שאותם לקוחות יוצאים מהמסעדה עם אמירות כמו: צוות חובבני ולא מקצועי, משהו לא עובד שם כמו שצריך, הם בירידה וכו'. נכון שלא מדובר בלקוחות שהקימו קול צעקה או איימו שלא יחזרו ולעיתים אף נאמרים הדברים רק למלצר (וזה במקרה בוחר לשכוח להעביר זאת למנהל המשמרת), אך חשוב להבין שלקוחות אלה יספרו זאת בכל הזדמנות ולכל שומע. לקוח קבוע ומרוצה שלכם יעלה את שם המסעדה במפגש של חבריו ופתאום יהיה זוג שיספר שהיה אצלכם "וזה כבר לא כמו פעם". בכל פעם שיזכירו את המקום שלך הם יוסיפו שמשהו לא עובד שם נכון, הצוות משתדל (וכבר ראינו מה היא כוונת המשורר).

האם הייתם מוכנים שיאמרו על המנתח שלכם או רופא הילדים שהוא "מאוד משתדל"?, הטיפול לא משהו אבל הוא משתדל. אנחנו רוצים תמיד להיות מטופלים ע"י מקצוען, מומחה, עם ביטחון ואמינות! אפילו מהשרברב שלכם אתם מצפים למקצוענות. מקצוענים לא משתדלים אלא מצליחים! יש לעשות את העבודה בצורה ראויה, נכונה, מקצועית ואיכותית. אתם הרי לא פתחתם מקום כדי להשתדל – פתחתם כדי להצליח, כדי להיות שם דבר, כדי להיות בתפוסה מלאה! (ראה מאמר בנושא הגדלת מחזור מכירות).

את המלצרים שעליהם נאמרו המשפטים שבתחילת דבריי ניתן לחלק לשתי קבוצות עיקריות: הלויאליים (אכפתיים, אמינים, מתייחסים כאילו המסעדה שלהם) ואשרב"ה (אלה שבאו רק בשביל הכסף). אם הקבוצה הראשונה מהווה את הרוב בצוות העובדים כבר זכיתם. מדובר לרוב בעובדים ותיקים, שמרגישים בבית, אכפת להם מהמקום, מהמנהלים ובוודאי מבעל הבית. הם מחפים על טעויות של אחרים (גם לעיתים של המטבח), הם מדווחים על תקלות ובעיות וזאת ללא חשש. הם אלה שמעירים למלצר חדש שהפיל בטעות מזלג לפח האשפה בעת ריקון הצלחת. הקבוצה השנייה של עובדי האשרב"ה עסוקה במגננה עצמית, אינם מעדכנים בבעיות ובקשות לקוחות, בוודאי שלא מעדכנים כאשר מדובר בטעויות שלהם. הם אלה שאומרים עליהם שביקשו מהם מים שלוש פעמים וטרם קיבלו. בכל פעם שאתה כבר "תופס" אותם בטעות או תקלה, תמיד יהיה להם סיפור שיתחיל ביציאת מצרים. ראוי לומר להם: "יש מי שעומדים על דוכן המסבירים ויש מי שעומדים על דוכן המנצחים" (ד.א. ימב"א).

ייעוץ עסקי

חבריי הקבוצה הלויאלית עושים טעויות אך מקורן בחוסר ידיעה ותמיד ישאפו ללמוד מטעות ולא לחזור עליה. הם אלה שרוצים להצליח ורוצים לרצות אותך. קבוצת האשרב"ה עושה טעויות ומנסה להסוות אותן (העיקר שאתה לא תדע וכמובן על חשבון הלקוח). עובדיה אינם מעבירים מידע חיוני שיכול להפוך לקוח מאוכזב ללקוח מרוצה וכזה שיהפוך לקבוע אצלך. במקרים אלה הלקוחות שאומרים את המשפטים הופכים להיות מקור מהימן למידע אודות אנשי צוותך. מעבר להתעניינותך שמטרתה לרצות את הלקוחות חשוב שתשאל את השאלות הנכונות כדי לקבל מידע ולטפל בעובד הסורר. זאת כדי שהדברים לא ישנו. המלצר תמיד יטען להגנתו שהם אמרו לו: "שאני מקסים ושרק בגללי הם לא קמו" וכיוון שלכם יש את המידע מהלקוח תוכלו לומר למלצר שהתקלות מקורן בהתנהלות לא נכונה שלו, כמו אי הדפסת הזמנת השתייה או תזמון לא נכון של הכנת המנות העיקריות. תוכלו להעמיד את העובד במקומו כשתשאלו אותו מדוע אמר ללקוח שיש לחץ במטבח כאשר העיכוב הוא בגלל שהוא שכח לתת הוראה להכנת העיקריות.  זהו שקר וכזב, ו"השתייה לא הגיע בזמן כי הברמן יצא לשנייה לשירותים" – המלצר טעה ודאג אך ורק לטיפ שלו ולא לתדמיתה של המסעדה ובוודאי לא ללקוח שלך. את המידע היקר הזה קבלת משאלת שאלות נכונה בעקבות תלונתו של הלקוח. חשוב שהמלצרים יבינו שהמקום שלך הוא הגורם העיקרי לפרנסתם ולא הטיפ של הלקוח. במקום חסר לקוחות, בגין שירות לקוי לא יהיו טיפים.

חשוב להבין שבאמצעות המשפטים האלה הלקוח אומר לך שאינך עובד כמו שצריך, אין ערובה שיחזור אליך לבילוי, החוויה שלו לא הייתה יוצאת מגדר הרגיל. בשוק של היום אתה חייב לתת משהו שהוא מעל המצופה. הבעיה הגדולה מתחילה כשמבינים שהרוב הגדול לא מתלונן ופשוט לא חוזר ולכן חשוב השיח עם המלצר שיעדכן אותך ולא משנה מה גודל הטעות ושל מי היא? גם אלה שלא התלוננו בפניך יספרו זאת בכל פעם שהמסעדה שלך תוזכר.

כדי למזער את בעיית העברת המידע מאיש השרות למנהל המשמרת והבעלים יש ליצור מערכת שמאפשרת לטעות וזאת בכמה תנאים:

א.      מדווחים על הטעות לאלתר.

ב.      בודקים כיצד ניתן למנוע אותה בעתיד.

ג.       מוודאים הבנה ויישום המענה וכך לא חוזרים עליה.

במערכת כזאת מרבית העובדים ירגישו בנוח להעביר את המידע מהלקוח למנהל ו/או בעלים. המידע שיועבר בזמן אמת (ולא אחרי שהלקוח מבקש לדבר עם הבעלים כי אינו מרוצה), יזכה לטיפול מסור בטרם הבעיה תחמיר. למנהל המשמרת ולבעלים כלים רבים יותר ולכן ידאגו שהמתלונן יצא מרוצה ומסופק דבר שיחזיר אותו למסעדה ואם זה יעשה בצורה נכונה גם התחושה תהייה חיובית וזה מה שהלקוח יזכור. חשוב מאוד שבעת דיווח התקלה לא יסופרו סיפורים אלא יועבר מידע קונקרטי ומיד לאחריו מענה של המנהל ללקוח. רק כשיש זמן ישב המנהל עם העובד, ויתחקר את שאירע.

כדי שמערכת כזאת תצליח חובה לדאוג למוטיבציה, הנעת עובדים, הנאה במכירות, הנעת אנשי מכירות וזאת כדי שהתשתית הארגונית והאקלים הארגוני יהיו כאלה שתומכים במערכת פדגוגית. באי"מ הדרכות אנו דואגים להטמיע מלפ"א מערך לימוד פנים ארגוני לשיפור אצל ציבור לקוחותינו.

שיפור מיומנויות מכירה

השיטה היא:

הצגת הבעיה הקונקרטית, מתן מענה מהיר ללקוח, וידוא סיפוקו (רצוי ע"י גורם בכיר, זה נותן תחושה טובה) וכשיש זמן תחקור הבעיה. אם ניתן ללמוד מהתקלה הזאת יש לתת אותה כדוגמא בכל תדריך למלצרים – כך יותר מלצרים יחשפו אליה וידעו כיצד לפעול כדי למנוע אותה. למידע אודות שיטת אי"מ ושיטות מכירה נוספות.

מדובר בתהליך ארוך כיוון שיש לשנות את ההתנהגות וההתנהלות. אך לאחר זמן כאשר זה הופך לחלק טבעי מהפעולות שלנו אנו מגלים שיש פחות כעסים, מגיע למנהל המשמרת כל המידע הרלוונטי, יש יותר לקוחות מרוצים, הרבה יותר נעים לעבוד והכי חשוב המכירות והטיפים הולכים ומטפסים מעלה.

כיוון שזהו תהליך יש לתרגלו יום יום, בכל תדריך ולפני כל משמרת יש לומר לצוות העובדים שמותר להם לטעות, זה אנושי ושמטעויות לומדים. כאשר טועים הם חייבים לבוא לדווח על כך, לא כדי להיענש אלא כדי לספק את המידע למנהל ולבעלים והם ירצו את הלקוח. מה שכמובן יעזור לטיפים שלהם ויותר חשוב יהפוך את הלקוח המתלונן ללקוח מפרגן.

אחרי שהמערכת הזאת מוטמעת במסעדה אפשר להמשיך ולהוסיף עליה תגובות נכונות לטיפול בהתנגדות או לטיפול בתלונה. התגובות האלה מקטינות את הכעס והאכזבה של הלקוח ומפנות את תשומת ליבו לדברים הטובים ומוציאות את הלקוח מרוצה מבלי שהיה צורך לתת לו פינוק או הנחה. אך ההתחלה מחייבת שינוי באופן הפעולה, הן של המנהלים והבעלים והן של צוות העובדים. האפשרות לטעות, הפתיחות והכנות לבוא ולדווח יביאו אותך ואת מנהליך לשליטה מלאה במתרחש בזמן פעילותה של המסעדה. יהיה נעים יותר ובוודאי תביאו לשורת רווח גבוהה יותר.

בפעם הבאה נראה כיצד ניתן בעזרת השפעה על התת-מודע להפוך לקוח נרגן ומתלונן ללקוח קבוע ומרוצה…

לעיון וקריאה של מאמרים נוספים בנושא פיתוח ארגוני, יעוץ ארגוני למנהלים, ניהול ביצועים, ניהול שינויים, אימון מנהלים.

אהד גניאל – אי"מ הדרכות

ohad@gosst.co.il