חיי המדף הקצרים של פתרונות זבנג וגמרנו – שיפור מיומנויות מכירה לטווח הקצר והארוך
הדרכת המכירות הינה כלי במסגרת תהליך שיפור מכירות. חשוב מאוד במקביל להדרכות המכירה לבצע באופן שוטף ושיטתי שיפור מיומנויות מכירה. אנשי מכירות נוטים להתקבע על תרשים שיחה מסוים או סוג פעילות ספציפית שלדעתם היא השיטה המנצחת ופועלים בעיקר אם לא רק בעזרתם. הדרכת מכירות טובה יכולה לנסות ולגרום להם לשנות אך לא די בכך. על מנהל המכירות מוטלת החובה לדאוג שכל עובדיו, המובילים והמתקשים ישתפרו. מאמר זה בא להציע מספר כלים להעצמת הדרכת המכירות (הדרכות מכירה – שיפור מכירות בהמשך להדרכות) ולשפר את מיומנויות המכירה. לשם העצמת השינוי והשחזת המיומנויות רצוי לעסוק גם בפיתוח הדרכה ועידוד יוזמה לחדשנות בארגון.
אתחיל בסיבה העיקרית שאיני נוהג להעביר סדנאות חד פעמיות. איני מאמין שבאמצעות מפגש חד פעמי ניתן לייצר שינוי מהותי בהתנהגות אנושית וארגונית. יהיו שיאמרו "דווקא הייתה סדנת אחת שממנה לקחתי כמה תובנות לחיים", כשהדברים נאמרים ממרום גילם וניסיונם הרב הם רק מחזקים את דברי. המשתמע מדבריהם, שלמרות שעברו מספר רב של סדנאות במהלך חייהם המקצועיים יש רק סדנה אחת שממנה לקחו כמה תובנות. האם כששכרו את שירותי המנחה או המרצה הם ביקשו "כמה תובנות" או שרצו להעשיר את עולמם של העובדים? לשפר את ביצועיהם? לגרום לשינוי שיביא לתוצאות טובות יותר? סדנת מכירות והדרכת מכירות אינן שונות והן מהוות רק כלי אחד במסגרת של תהליך שמטרתו שיפור מיומנויות מכירה, תהליך שהינו שווה ערך לתהליך שיפור מכירות.
אני מכיר ומסכים עם כך שיש מספר מנחים ומרצים שהסדנאות שלהם מאלפות, הם פשוט משאירים אותנו המומים – כולנו רק מדברים עליהם בשבוע שאחרי. כפרסומת זה מצוין, להם כמובן לא לחברה שלנו. אך השאלה היא האם קהל השומעים יודע להביא לידי יישום את הרעיונות? האם מדובר רק בתיאוריה או שניתנו גם כלים להביאה לשטח, לעבודה השוטפת, להתמודדויות של עובדינו ביניהם ובינם לבין לקוחות החברה? האם שופרו מיומנויות מכירה של העובדים בארגון?
האם ניתנו כלים למדוד ולהעריך את הסדנה ? יש מספר לא מבוטל מבין לקוחותיי שהציגו בפני את המשובים הנהדרים שנכתבו בסוף הסדנאות שלי. למרות התרומה הרבה של המושב לאגו, עיקר העניין שיש לי בו הוא מהדברים שמהם אני יכול ללמוד ופחות מהניקוד המושלם (משמע מההערות שמהם אוכל לשפר את מיומנויותי). לאותם לקוחות אני אומר שהמשוב היחיד לסדנה הוא השינוי שהעובדים יבצעו ובעקבותיו הגידול והשיפור בביצועיהם.
גם כאשר יש כלים מסוימים המודדים ומעריכים את הסדנה – עדין מדובר בזעיר אנפין מהשינוי שיכול להביא תהליך. (לחץ למידע נוסף אודות ניהול שינויים וניהול ביצועים).
אין ספק שסדנאות והדרכות מכירה טובות ואיכותיות מעלות את המורל, מכניסות לעובדים מוטיבציה, מגבשות את הצוות, מספקות תחושה סובייקטיבית טובה אצל העובד שמרגיש שמשקיעים בו ובחלקן גם ניתנים כלים מכירתיים. והתוצאות יהיו מעולות, אך אליה וקוץ בה, בתוך שבועיים לכל המאוחר הכל יחזור לקדמותו. השאלה היא האם נכון להשקיע משאב תקציבי גדול (עלות הסדנה, ביטול יום עבודה וכד') בכדי ליצור שינוי שיחזיק מעמד רק שבוע או שבועיים במקרה הטוב?
למרות כל זאת חלק ניכר מהחברות והארגונים בארץ מחפשים רק סדנאות והדרכות, הם נמנעים מלהיכנס לתהליכים ארוכי טווח, מתקשים להתחייב למהלכים חוצי ארגון – הם מאמינים שהם מכירים את הלקוחות שלהם, את השוק שלהם, בקיצור הם יודעים לעשות את העבודה. חסר להם רק איזה פתרון "זבנג וגמרנו". יש ביניהם שמעוניינים בפתרון מטה קסם, גילוי שיטות מכירה חדשות שפשוט תגרומנה לעסקאות לזרום לעובדי החברה, כשאלה משתזפים תוך כדי שתיית קוקטייל קיצי מקושט במטריה. הפרסומת של חברת פרימור מעולה, היא מציגה עובדי מפעל שרק נהנים ממנעמי החיים, החיוך שעולה תוך כדי הפרסומת הוא תוצאה של הבנה שלא כך פני הדברים נכון?!
טרם הופנמה התפיסה שהדרכות וסדנאות הן כלים בתוך ארגז הכלים בתהליך. תהליך שבו יש עוד כלים משמעותיים וחיוניים לא פחות. נכון שסדנה טובה שקולה לפטיש חמישה קילוגרם, אך האם ניתן להבריג בורג קטן עם פטיש? או לנסר בול עץ? לכן נחוצה ההבנה שיש להתאים בין הכלים ולהשתמש בכלים ייעודיים לפעולות ומשימות מסוימות, הסדנה מעשירה את הידע לשימוש בכלים ולעיתים אף מהווה כלי ראשון במעלה בעצמה.
כיוון שבסדנה ובהדרכה ניתנים רעיונות וכלים נדרשת פעולת כיוונון עדינה לשם התאמתם לאותה החברה: לשירותיה, למוצריה, לאופי העבודה ועוד. תהליך המספק כלים ניהוליים למכירה. בעצם מדובר ב"ניהול מכירות". זאת גם המסגרת לביצוע שיפור מיומנויות מכירה של עובדי החברה, אנשי המכירות.
להלן מספר כלים שמהווים פלטפורמה ותשתית להמשך השינוי שבה בעקבות ההדרכה המאפשרים "למשוך" ולהאריך את השיפור וההצלחה לאורך זמן – בעצם מדובר בכלים לשיפור מיומנויות מכירה לטווח הארוך (כלים שמהווים חלק ניכר מעבודת ניהול המכירות):
- שינוי עצמי ומדידתו: בכל חברה יש את "אלוף המכירות" שיכול להביא למצב שבו נוצרת תקרת זכוכית וחלק גדול מאנשי המכירות אפילו לא מנסים לעבור את האלוף. כשמודדים שינוי אישי (שיפור עצמי) התחרות היא של איש המכירות בעצמו. הדבר מאפשר למשל לעובד חדש או עובד מתקשה להציג אחוזי שיפור גבוהים מאשר אותו אלוף האלופים (האלוף שסגר 80 עסקאות בחודש שעבר, הצליח להגיע החודש ל-83, המשמעות היא שינוי זניח באחוזים, לעומתו העובד החדש שסגר 8 עסקאות בחודש שעבר ואילו החודש הצליח לסגור 26, השינוי באחוזים הוא אדיר).
- העצמת וחיזוק הבינוניים: מנועי הצמיחה הגדולים ביותר הם ההתמקדות בעובדים הבינוניים והמתקשים, כיוון שבכל חברה יש יותר עובדים שתוצאותיהם ממוצעות מאשר עובדים השוברים שיאים, חשוב להתרכז ולהתמקד, לעודד ולסייע לעובדים שתוצאותיהם ממוצעות ומטה. חיזוק האלופים הוא חיזוק של חלק קטן של עובדים. ההתנגדות הקבועה של לקוחותיי היא שזה יפגע באלופי המכירות, הניסיון מלמד שאלופים אמיתיים מוצאים את הדרך למשוך עוד למעלה. ובכל מקרה מדובר בגידול ושיפור של החברה גם אם על חשבון תחושת האגו של אלוף אחד או שניים.
- טבלת יעדים חודשית ומעודכנת: הצבת טבלה גדולה וברורה בה מצוינים היעדים האישיים והקבוצתיים. את הטבלה מעדכנים בכל יום במהלך החודש, זאת במקביל לניהול ורישום רבעוני ושנתי.
- שיחות חתך: לאחר הסדנה לקיים שיחה אישית עם כל אחד מאנשי המכירה, לנסות להבין מה הוא לקח והבין מהסדנה, מה ישנה בעבודתו, לאתר את האתגרים העומדים בפניו וכמובן לקבוע יעדים אישיים לחודש הקרוב. להמשיך עם שיחות החתך מעת לעת.
- הפעלת לקוח סמוי: המטרה היא לקבל מידע אקטואלי ואותנטי שבודק את יישום הכלים והרעיונות שניתנו בסדנה בפרט ובמסגרת התהליך בכלל. לקוח סמוי מאפשר קבלת תמונת מצב וכלי ניהולי פדגוגי ללימוד ושיפור העובד. חלילה להשתמש בו כנגד העובד – מטרתו ללמד ולא להוות מקל. מדובר בכלי שמאפשר למנהל המכירות להבין איזה מיומנויות מכירה יש לשפר אצל כל אחד מהעובדים.
- סדנת רענון וחידוש: הסדנה יכולה להיות מועברת הן ע"י גורם חיצוני והן ע"י מנהל בחברה, מטרתה לעודד חשיבה משותפת ולחזק את תחושת השייכות, לרתום את כלל העובדים לשינוי ולשיפור וכמובן להעלות קשיים ואתגרים ולספק להם מענה. מדובר בסיעור מוחות משופר.
- משוב: כתיבת משוב פנים וחוץ ארגון. מנהל המכירות, יקבל מידע ישיר מהלקוח על תהליך המכירה, השירות ואיש המכירות. הארגון בכלל ומנהל המכירות בפרט יקבל מידע אנונימי יקר ערך מעובדיו ויוכל לבצע שינויים והתאמות כדי לשפר את סביבת העבודה ואף את התנהלותו – המתאם בין מוטיבציה, מורל ומשמעת עצמית להצלחה במכירות הוא גבוה וכך יש לשמרו.
- שינוי מלמטה: פעם בחודש ליזום ישיבה שתקרא "אתגרי מכירה ופתרונות" של מנהל מכירות עם שני עובדים, מטרת הישיבה היא חשיבה משותפת והעלאת רעיונות לקידום, מכירה, שיווק, טיפול בהתנגדויות, ניהול מו"מ ועוד. גם אם חלק מרעיונות העובדים אינם ישימים הישיבה רותמת אותם להצלחה. במקביל יש להאדיר את העובד שנתן רעיון יישומי שהביא להצלחה, כדי לעודד את האחרים לחשיבה ופעולה מהסוג הזה.
- ישיבות: לזכור שמטרת הישיבה היא חשיבה משותפת. העברה של נהלים, עדכונים וכד' יכולה להיות באמצעות חוזר מנכ"ל או דואר אלקטרוני. יש לשים לב שבישיבה לפחות 70% מהזמן מתקיים דיון פתוח בו כולם מרגישים שווים. את התייחסות המנהל רצוי לשמור לסופה של הישיבה כדי למזער מצב שהעובדים אומרים את מה שנראה להם שהמנהל רוצה לשמוע. מדובר בכלי חשוב לשיפור מיומנויות מכירה, בישיבה שמעבירים עדכונים ונהלים ורק הדרג הניהולי מדבר גרף השיפור יהיה נמוך אם בכלל. גם את הישיבות יש להעביר לפי שיטת אי"מ.
- "פתקית הקסם – עסקה": להורות לכלל אנשי המכירות שלפני כל פגישת מכירה, עליהם לרשום לעצמם את מטרתם מהפגישה (היכרות ושיזכור את שמו או קביעת פגישת המשך, סגירת הסכם וכד'), את היעדים הנגזרים מהמטרה (קבלת פרטי הלקוח וקביעת פגישה עוד באותו השבוע, חתימה על הסכם של 400 אלף ₪) ודבר אחד לפחות שהוא יודע על הלקוח. בסיום הפגישה ובטרם ימשיך לפגישה הבאה, יכתוב בפתקית את מה שהצליח להשיג. במידה ולא הצליח במטרות וביעדים שהציב לעצמו, עליו לכתוב בקצרה את הסיבה או הגורם שקשור אליו (פנימי) שהכשיל אותו ולחשוב מה עליו לעשות להבא. הדבר מעודד חשיבה על כישלון והפיכתו להצלחה עתידית. לדוגמא עובד שלפני הפגישה אמר לעצמו שהוא סוגר עכשיו עסקה של מיליון ₪ ולאחר הפגישה הוא מדבר בשמחה עם מנהלו ומבשר שהוא סגר עם פלוני אלמוני עסקה בארבע מאות אלף ₪. הוא הרי נכשל במטרה וביעדים שהציב לעצמו וודאי לא ילמד למה נכשל, ולא יעסוק במה שהביא אותו לסגור עסקה בסכום נמוך ממה שחשב תחילה. מדובר בכלי לשיפור מיומנויות מכירה עצמאי, איש המכירות עם עצמו, חף מאיומים חברתיים ותחרות בין עמיתים.
- משחקי תפקידים (סימולציות): בכל מפגש או ישיבה, יש לאפשר העלאת מקרה בוחן ולקיים משחק תפקידים. הרעיון הוא שמסימולציה כולם לומדים ובדרך בטוחה שאינה נתפסת כאיום על איש המכירות, מול לקוח כישלון פירושו הפסד כסף. לעומת זאת בסימולציה כישלון פירושו למידה מהמקרה ושיפור לקראת המקרה הבא. בסימולציות חשוב שכל אחד מהעובדים יציין מה הוא היה עושה אחרת (ולא מה הוא לא היה עושה או מה לא היה נכון), סך התשובות שיתקבלו על ידי העובדים הם החלופות האפשריות שיהיו לכולם בארגז הכלים בבואם במגע עם הלקוח. משחקי התפקידים או הסימולציות הן סוג של השחזה, שיפור מיומנויות מכירה שנעשים לעיתים קרובות ולא כשהסכין כבר התכהתה.
- לעלות לשטח: על מנהלי המכירות לעלות לשטח (לא מדובר על ירידה כמו שהרוב אומרים). עליו להתלוות לאנשי המכירות, לשוחח עם לקוחותיהם, להיות נוכח ב"רצפת" המכירה. להקשיב וללמוד ממקור ראשון, למשב, ללמד והופעל היוצא הוא שיפור מיומנויות אנשי מכירות.
- בנייה וקיום מערך למידה פנים ארגוני: לבנות מערך למידה פנים ארגון, מערך שידגום, יבקר, ימדוד ויעריך כל פעולה וכל תהליך, כל עובד וכל שירות. רק כך נוכל לשפר ביצועים עוד במסגרת התהליך ולא רק אחרי שהתוצאות מגיעות. שיפור שהינו לטווח הארוך ומהווה חלק משמעותי בזיכרון הארגוני הלומד.
- מודל השכר ההישגי: הפיכת מודל השכר והתגמול להישגי, דהיינו לא עוד נגזרת מהמחזור אלא מדידה ע"פ מספר פרמטרים המרכיבים את התגמול. חלק מהפרמטרים מודדים את תהליך העבודה וההתנהלות וחלק את התוצאות. על תגמול והנעת עובדים – מודל השכר ההישגי כתוב בפירוט במאמר אחר.
- נושא מתחדש: בכל מפגש קבוע (ישיבה וכד') יהיה אחד מאנשי המכירה אחראי להציג נושא שניתן במפגש הקודם, לתת רקע ולהראות ידע אקדמי. יתקיים דיון קצר סביב הנושא וירשמו מסקנות הדיון. הנושאים שיבחרו יהיו קשורים בטבורם לתחום המכירות והתחומים המשיקים לו. ההתעמקות האישית והקבוצתית בנושאים אלה יהוו תשתית ידע לשיפור מיומנויות מכירה.
לסיכום נאמר ששיפור מיומנויות מכירה הינה משימה לא פשוטה שדורשת יכולת אינטלקטואלית, ידע והיכרות מעמיקה עם השוק אליו פונים, דבר שדורש לעיתים ייעוץ שיווקי על מנת להבין טוב יותר את קהל הלקוחות. בנוסף הדבר דורש רגישות ויכולת אבחונית שתשמש את מנהל המכירות בהבנת הקשיים הספציפיים לאיש המכירות ויצירת מערך שיפור מיומנויות מכירה המותאמות לו. סבלנות והתמדה הן שתי תכונות שיכולות להעצים את יכולתו של מנהל המכירות במשימה מאתגרת זאת.
באי"מ הדרכות נשמח להכווין, לייעץ, להדריך וללוות ארגונים חברות שבוחרים לשפר מיומנויות מכירה בפרט ולשפר את עצמם בכלל עם ראיה לטווח הארוך ובהתאמה לחזונו של הארגון.
לחץ כאן ל:
אימון מכירות הסמן הסומטי שמאחורי הסימולציות
סדנאות למנהלים כוחו של שכנוע
מכירות ועייפת החלטות
