כמעט בכל הדרכת מכירות מדברים המרצים או המדריכים על חשיבותו של החיוך. החיוך הוא אכן מרכיב חשוב מאוד בעולם המכירות כמו גם בחיים בכלל. כיוון שמאמר זה עוסק בהנאה במכירות, מכירות והנאה ובחשיבות של חווית השירות, חווית המכירה, נכון שנתחיל בכרטיס הביקור של ההנאה – החיוך.
חיוך אמיתי או חיוך דושאן
החיוך הוא אחת מהבעות הפנים שנוצרת ע"י מתיחה של שרירים הנמצאים הן מצידי הפה והן סביב העיניים. החיוך האמיתי (ארחיב על כך בהמשך). הוא ביטוי להנאה, תחושה נעימה, שעשוע ולעיתים יכול כמובן גם להעיד על מבוכה. החיוך אינו תלוי תרבות, כך שמשמעותו בכל העולם זהה והוא מהווה כלי מעולה לאיש / מנהל מכירות.
החיוך שלא כמו הבעות פנים אחרות או פעולות פיזיולוגיות שמבטאות תחושה מסוימת הוא תבנית של תגובה מולדת הטבועה בנו, בני האדם. אדגיש שאין צורך ללמד פעוט לחייך הוא עושה זאת מלידה. כעולל מדובר לעיתים בתגובה שאינה קשורה לגירוי אך החל מגיל חודשיים וחצי מדובר בהוויה רגשית שמהוה את הקשר הרגשי הראשון שהתינוק יכול לבטא כלפי הוריו.
החיוך קשור להנאה ומכירות בעיקר כיוון שהוא משחרר חומרים או מגביר את הייצור של חומרים נהדרים כמו אנדורפינים (שמפחיתים תחושת כאב) או סרוטונין (שמשרה אווירה אופורית). חומרים שמסבים עונג לאדם בשעה שהם משתחררים במוחו.
חשוב להדגיש שהפעולות הפיזיולוגיות האלה מתרחשות רק כאשר החיוך הוא חיוך אמיתי, או חיוך דושאן. דושאן היה החוקר שגילה את החיוך האמיתי, חיוך שבו מופעלים שרירים המקיפים את העיניים ואת השרירים הראשיים הזיגומטיים שבסמוך לפה. מדובר בחיוך שהוא תוצאה בלתי רצונית המבטאת רגש אמיתי. מכאן גם האמירה שניתן לזהות חיוך אמיתי כשמסתכלים על העיניים.
הנאה במכירות משמעותה, ראש לכל, שאיש המכירות יהנה. ההתחלה היא בחיוך מהרגע הראשון – כן חיוך לעצמך – כי מגיע לך! החיוך כפי שראינו מהווה ביטוי לתחושה ורגש של בני אדם. חיוך אמיתי מדבק בדיוק כמו פיהוק. כל איש מכירות רוצה שבמוחו של הלקוח שעומד מולו ישתחררו אנדורפינים וסרוטונין. האנדורפינים יכהו את תחושת הכאב בעקבות המחיר והסרוטונין יעצים את תחושתו של הלקוח מהשירות או המוצר אותו הוא רוכש.
זהירות – חיוך שאינו מגיע ממקום אמיתי, או בשמו המקצועי החיוך הפאן אמריקני (על שם חברת התעופה שדייליה חייכו את חיוכם המקצועי) עלול ליצור בדיוק תגובה הפוכה.
הקשיים שבעולם המכירות מחייבים הנאה ומכירות
אנשי המכירות וכמובן גם מנהל המכירות מקיימים מספר רב של פגישות בעבודתם השוטפת. בכל יום עליהם להתמודד עם לקוחות חדשים שאותם הם צריכים לשכנע באיכות המוצר, טיב השירות, במקצועיותם ובעיקר לגרום להם שיתנו בכם אמון. בחלק גדול מאוד מהחברות מדובר במוצרים שאינם הכרח, מצד אחד, ושהשוק רווי במתחרים, מצד שני. על איש המכירות להמשיך ולהיפגש עם הלקוח הבא גם אחרי שנכשל עם הלקוח הקודם, או שקיבל תלונה מלקוח קיים ולא חסרות דוגמאות.
אנשי המכירות מתמודדים רוב הזמן בעצמם עם האתגרים שבעבודתם. יש להם אמנם מנהל מכירות, אולם ביום יום, בפעילות השגרתית זה אותו איש מכירות מול ציבור לקוחותיו. ההישגיות והרצון להצליח הם כוחות מניעים חזקים ואישיים שאחראים למוטיבציה גם כאשר המצב קשה. ההנאה שבמכירות בנויה מחד גיסא מהציפייה להצלחה ומאידך גיסא מהצגת התוצאות לעצמי, למחלקתי ולמנהליי.
לימוד והנאה ממכירות – ניהול מכירות
מנהל מכירות שרוצה לשפר מכירות, להביא לשיפור מיומנויות מכירה אצל עובדיו, חייב להפנים שהמקל פחות אפקטיבי מהגזר. עובד שנכשל ועסוק בפחד ממנהלו או מתגובת עמיתיו אינו לומד. בחברות בהן מפעילים לקוח סמוי למשל, ודו"ח של עובד מסוים מציג כשלים והוא יינזף, בעצם איבד את כוחו הפדגוגי. אותו עובד רק חרד מביקורות לקוח סמוי הבאות ולא באמת עסק בסיבות לכישלון ובדרך לשפרן. כאשר מנהל מכירות מתייחס ללקוח הסמוי ככלי פדגוגי ללימוד ושיפור עובדיו הוא יזמן את העובד לשיחה, יציג בפניו את הדו"ח ויברר יחד איתו מה ניתן לעשות בפעם הבאה כדי להצליח לסגור עסקה. לימוד מכישלון הוא מרכיב מרכזי בשיפור מכירות ובניהול מכירות. הוא גם נדבך בהנאה במכירות. כשתהליך הלימוד מהנה ההפנמה מובטחת.
דבר נוסף שחשוב כדי לשמור על הנאה במכירות הוא הבנת מיקומו של מנהל המכירות, ניתן לקרוא על כך במאמר "פיתוח מנהלים משל הטרקטור".
הנאה ומכירות – תחרות חיובית
במחלקות מכירה רבות נהוג שאנשי המכירה מתחרים האחד בשני. מטרת התחרות היא לייצר מתח חיובי בין העובדים. תחרות נכונה יכולה להיות כזאת שעוסקת לא רק במי הכי טוב? למי מחזור העסקאות הכי גדול? אלא גם במי הוא זה שהציג את גרף השיפור העצמי הכי גדול? מדד שיכול למשוך את כולם ובעיקר את אנשי המכירות שאינם בין המובילים. ההנאה במכירות מתעצמת, כשמודדים שיפור עצמי, ונותנת ביטוי גם למרבית העובדים שתוצאותיהם מעולם לא הגיעו לראש הטבלה.
כך גם גורמים להנאה במכירות וגם מנפצים את תקרת הזכוכית. חשוב לזכור שבכל חברה 80% מאנשי המכירה הם בינונים ולכן שיפור אצלם יהיה תמיד באחוזים גדולים יותר מה שיגדיל באופן ניכר את מחזור המכירות של החברה (ניתן לקרוא עוד על הגדלת מחזור מכירות).
כלים ושיטות מכירה רבים משתמשים ברעיונות הקשורים לעולם ההנאה, החל בשכנוע, דרך ניהול משא ומתן (ניהול מו"מ) ועד למודל תגמול והנעת עובדים, ניהול שינויים וניהול ביצועים.
"אין דבר נעים בחיים מהשגת הדבר האהוב עלינו" כפי שאמר אריסטו.
מאמרים נוספים: מכירות ועייפת החלטות אימון מכירות הסמן הסומטי שמאחורי הסימולציות סדנאות למנהלים כוחו של שכנוע