לפני שאכתוב על תרבות השירות חשוב להבין מה הוא שירות?

הגדרה: שירות הוא מתן מענה בדרך לפתרון לכל צורך המתעורר אצל ה"לקוח".

לאורך השנים ההגדרה של שירות והתפיסה של שירות טוב השתנתה רבות וגם כיום קיימות גישות רבות ומגוונות לתפיסת השירות. השירות על פי שיטת אי"מ מתחיל קודם כל בלקוח הפנים ארגוני, כלומר בעובדים. מטרת השירות הפנימי היא להביא לתחושת מסוגלות גבוהה יותר אצל העובדים (תחושת המסוגלות היא כאשר לעובד יש אמונה ביכולתו להשפיע). מסוגלות מגבירה יצירתיות, יוזמה ואחריות אישית בקרב העובדים ובסופו של דבר משפרת ומייעלת הן את השירות החוץ ארגוני והן את תרבות השירות בארגון.

שירות פנים ארגוני

כפי שציינתי, הבסיס הוא דאגה לרווחתו של העובד, אם הארגון ידאג שכל עובד יהיה מרוצה ממקום עבודתו, התקשורת בין העובדים והמחלקות תהיה חיובית ומאפשרת וכן השיח יהיה באווירה של "יד רוחצת יד".  כל עובד ירגיש מחויבות לארגון והסבירות שהוא יעשה כל מה שביכולתו על מנת להעניק שירות מקצועי ואכפתי עולה משמעותית.

עכשיו כשאנחנו מסתכלים על התמונה המלאה ניתן לראות ששירות הוא חלק מרכזי בתקשורת הפנים ארגונית וכמו כן חשוב לא פחות בתקשורת בין הארגון ללקוח החיצוני, כלומר, כל התרבות הארגונית מבוססת על שירות, על כן אנחנו קוראים לה תרבות השירות. קיימים מחקרים אשר מאבחנים את תפיסת השירות בארגונים ועל פי המחקרים האלה ניתן להבין אם התרבות בארגון היא שרותית. 

ניהול בשיטת אי"מ מהווה בסיס משמעותי לתרבות ארגונית מכיוון שזהו ניהול שגישתו יוצרת מערכות יחסים בעת מתן השירות. "מערכת יחסים" זהו מושג המייצג משהו יציב ומתמשך בדומה לתרבות השירות שכל ארגון שואף ליצור.

יצירת תרבות השירות

על מנת שתרבות השירות תהיה חזקה ויציבה על כל מנהל להקפיד בארגונו על הפעולות הבאות:

  1. לדבוק בשיטת אי"מ במהלך כל התהליכים הארגוניים. שלושת השלבים: אוירה, ידע ומערכת יחסים מהווים שלד ובסיס לתרבות שירות חזקה ובריאה בארגון.
  2. הגדרה מדויקת של אופי תרבות השירות המצופה בכל ארגון: כאשר עובד נכנס לארגון עליו להכיר את תרבות השירות הקיימת בו, ברגע שאופי תרבות השירות יהיה מוגדר בצורה ברורה העובד יפנים אותו במהירות ויהיה קל לו יותר ליישמה. לדוגמא חיוך בזמן מתן שירות, ההנחיה של ההנהלה יכולה להיות "לתת שירות אדיב" לעומת הנחייה ברורה ומדויקת יותר כגון "לתת שירות אדיב עם חיוך". מסלולי כניסה לתפקיד ומסלולי חניכה שבנויים נכון מסייעים לכך.
  3. התאמת אנשי שירות – יצירת תרבות השירות דורשת אחידות של אנשי צוות. עדיף לגייס עובדים אשר מבינים מה היא המשמעות של תרבות השירות, כלומר שמתן שירות טוב הוא חלק מהאווירה הקבועה בארגון ולא עוד מטלה שעליהם לבצע. אם עובד יתאמץ מאוד כל הזמן לתת שירות טוב, בסופו של דבר ימצא עצמו שחוק והתוצאה תהיה הפוכה, מתן שירות טוב מגיע באופן טבעי ולא בדרך מאומצת.
  4. אחת הסיבות להעדר תרבות השירות היא אי הכשרה או הכשרה לא מקצועית - על מנת ליצור תרבות ארגונית בכלל ותרבות השירות בפרט יש לדאוג למערך הדרכות מסודר בארגון אשר יכללו הדרכות מקצועיות על תרבות השירות.
  5. חשוב להפיץ את תרבות השירות בכל המחלקות ולא להתייחס ל"שירות לקוחות" כמחלקה בפני עצמה. ברגע שכל העובדים בארגון יבינו שהם נותני שירות למרות שהם לא בהכרח במחלקת "שירות לקוחות" תרבות השירות תתחזק מאוד מהר ותניב תוצאות.
  6. עידוד התייחסות של עובדים למתן שירות כמקצוע ולא כתחנת מעבר בדרך לביצוע תפקידו של כל עובד:
  • כאשר עובד יתייחס למתן שירות כמקצוע הוא יפנים את ערכי השירות של ארגונו ויהיה לו קל יותר לבטא אותם מול הלקוחות.
  • כאשר העובד מרגיש מקצועי בדרך פעולתו זה מגביר אצלו את המוטיבציה לבצע את תפקידו על הצד הטוב ביותר ולהגיע להישגים.
  • כאשר עובד מקצועי ומיומן זה מגביר את ביטחונו העצמי ובכך מגביר את תחושת המסוגלות שלו (דאגה מצד הארגון להדרכות והכשרות מקצועיות מסוגים אחרים בהחלט נחשבת למתן שירות פנים ארגוני חשוב).
לסיכום

אופן התייחסות לעובדים מצד מנהליהם יגרור את אותה ההתייחסות ללקוחות מצד העובדים. תרבות השירות מתייחסת לשירות פנים ארגוני בדיוק באותה המידה כפי שהיא מתייחסת לשירות חוץ ארגוני. התנאי העיקרי לקיום תרבות השירות הוא השרשת מודעות שרותית בתרבות הארגונית, חשוב שכל המנהלים והעובדים יבינו שתהיה תועלת מרבית במתן שירות רק כאשר לא תתרחש הפרדה בין שירות פנים ארגוני ושירות חוץ ארגוני. לדוגמא, יחס גורר יחס, אם המנהל יתעניין בשלום העובדים שלו, לא מתוך נימוס אלא מתוך דאגה ואכפתיות אמיתית סביר להניח שהעובדים יבינו את חשיבות העניין, הם ירגישו על עצמם את השירות שאותו הם מקבלים מצד מנהליהם וישאפו להעניק את אותו השירות ואת אותה ההרגשה ללקוחותיהם.

כותבת המאמר

ורוניקה מרגולין - מנהלת ידע ויועצת ארגונית MSc