שינוי ארגוני סודות ההצלחה

מה זה שינוי ארגוני ? למה צריך שינוי ארגוני ?האם חברה מצליחה צריכה שינוי ארגוני ? על פניהן נראה בשאלות פשוטות אך אמת עמוקה מסתתרת אחריהן. שינוי בכלל ושינוי ארגוני בפרט הם מהלכים שבתוך תוכנו אינם פשוטים לנו. גם בסדנאות ובהדרכות שאני מעביר תמיד יש את אלה שאומרים שהם דווקא אוהבים שינויים – עוד נחזור אליהם במאמר זה.

אתחיל באנקדוטה שהתרחשה דקות לפני כתיבת מאמר זה (כיוון שיש לי לקוחות רבים באילת אני מבלה לעיתים קרובות בשדה התעופה בדרך מתל אביב לאילת). האדם שהיה לפני בתור שאל את הפקידה היכן יישב? תשובתה הייתה ב-16B. ברגע שקיבל את הכרטיס הוא ראה שהמושב שקיבל הוא 17C. הוא מיד החל להתלונן ואמר שזה לא המושב שהוא רצה, היא גם אמרה לו 16B. הפקידה ניסתה להסביר לו שמדובר במושב זהה, שניהם זה מעבר ושניהם קרובים מספר כיסאות ליציאה, בדיוק כפי שהוא ביקש בהתחלה. האדם התעקש על המושב שהפקידה ציינה בתחילת השיחה. כיוון שלא הייתה זאת בקשה מפורשת של הלקוח (הוא ביקש מושב במעבר שקרוב ליציאה) הטענות שלו אינן רציונאליות כל כך למעט העובדה שהוא רוצה את מה ש"הובטח" לו תחילה, הוא לא רוצה לשנות.

כיוון שייעוץ ארגוני, פיתוח ארגוני (ייעוץ עסקי בכלל) דורשים שינויים בכל מיני רמות וסוגים חובה על היועץ המלווה ליצור תשתית שתוכל להכיל את השינויים האלה ולמנפם להצלחה. לשמחתי אני גם מעביר את ההדרכות והסדנאות ולכן יש לי כר פורה לביצוע המשימה – פירוק פצצת ההתנגדות לשינוי ארגוני. וכך אני עושה:

ניסוי הקופים

באוניברסיטה בארה"ב במסגרת מחקרית, הכינו כלוב ענק שבמרכזו סולם ובסוף הסולם יש משטח עם אשכולות של בננות, טריות ומתוקות. לתוך הכלוב הכניסו חמישה קופים, שימפנזים. מדובר בקופים מאוד נבונים שבין היתר חיים חיי קהילה, ממש בדומה לבני האדם. אז אני שואל מה הדבר הראשון שהקופים עשו?

כולם ממהרים לענות: "רצו לבננות" או "רצו לסולם".

אני שואל: "ומי הראשון שטיפס?"

ממשיכים ועונים "האלפא" (אלה מהמודרכים שכנראה צופים בנשיונאל ג'אוגרפיק), "החזק" עונים השאר.

אז אני מספר שמתי שהחזק היה למעלה וסעד את ליבו, הושפרצו מים קרים מאוד על כל הקופים שלמטה. אחרי מספר פעמים הקופים הבינו שאם מטפסים על הסולם חוטפים מקלחת קרה ולא נעימה. בפעם הבאה שהקוף חזק (שעד כה לא נרטב) מתחיל לעלות, כל ארבעת הקופים האחרים תוקפים אותו. די מהר מבין הקוף החזק שלא כדאי לעלות למעלה.

החוקרים הוציאו קוף אחד מהכלוב והכניסו קוף חדש במקומו, אז אני שואל: "מה הדבר הראשון שהקוף עשה?"

עכשיו גם אלה שהתביישו לענות, עונים בגאווה: "רץ לסולם לטפס לבננות". אני ממשיך ומספר שברגע שהקוף החדש רק נגע בשלב הראשון של הסולם כל הקופים הרביצו לו. הקוף לא מבין למה, אך הוא מבין שלסולם אל לו להתקרב. שוב מוציאים החוקרים קוף וותיק ומכניסים קוף חדש ושוב הקוף החדש רץ לסולם וחווה התקפה של שאר הקופים. כך בהדרגה מחליפים החוקרים קוף וותיק בקוף חדש עד שהם הגיעו למצב שבו יש חמישה קופים חדשים בכלוב. אדגיש מדובר בקופים שמעולם לא עברו את השלב הראשון בסולם ומעולם לא נרטבו, למרות זאת מי שמנסה לטפס חוטף מהשאר. השאלה המחקרית שהציבו החוקרים הייתה: "למה? למה הקופים לא מנסים להגיע אל הבננות?"

התשובה היא שהרגלים הם גורם חזק מאוד שמקשה על השינוי, הקופים בדומה לנו הם חיות של הרגלים (כמובן שהמחקר מדבר על הבנייה חברתית ועל זה במאמר נפרד). לשמחתי תמיד קם האדם בהדרכה שאומר: "מה אני לא מסכים, אני דווקא אוהב שינויים". תשובתי אליו היא: "מעולה, אתה מוכן להתחלף עם פלונית במקום הישיבה?" ואני מצביע על המיקום האחר. התגובות הן לרוב: "למה אני?", "למה?", "נוח לי כאן" ודומיהן. אם הוא כל כך אוהב שינויים מדוע שינוי מקום שעליו התיישב דקות ספורות לפני כן הוא כל כך קריטי. קורא יקר עשה ניסיון, עצור את הקריאה גש אל המטבח, הזז את פח האשפה מטר וחצי ממקומו ונראה אם השינוי יחזיק מעמד עד בוא שותפיך לחיים.

אני פותח עם הדוגמא הזאת חלק ניכר מסדנאות בכלל והדרכות מכירה בפרט כיוון שעלי לייצר שינוי אצל העובדים, הם לא רק ישנו את פעולתם והתנהגותם אלא את תפיסתם באשר לחלק גדול מהפעילויות שלהם וזה מעבר לשינוי ארגוני שבוודאי יבוצע.

ההבנה ששינוי מצריך מאמץ, התנסות והתמודדות עם קשיים וכישלונות יכול להועיל בטרם הוא יבוצע. הרעיון המרכזי הוא להעביר שלא מדובר במשימה פשוטה אלא מורכבת. במרבית המקרים אני ממשיך ומסביר על הצלחתו של שינוי ושינוי ארגוני והדרכים ליישום השינויים ולמדידה והערכת התוצאות שבעקבותיהם כמו גם את התהליך.

שינוי ארגוני

שינוי הוא חלק מתהליך ההשתפרות וככזה חובה שמעת לעת (או בכל עת) נקפיד לשנות. הקושי בביצוע שינוי ושינוי מוצלח דומה לקשיים שעולים בשינוי ארגוני. הרי גם בשפת הדיבור אנו מייחסים לארגון יכולות אנושיות: התנהגות ארגונית, תרבות ארגונית. בתוך הארגון קיימות נורמות שמאפיינות את אותו הארגון בדומה לתכונות שמאפיינות אנשים. לכן כשמדובר על שינוי ארגוני מדובר על שינוי מועצם כיוון שלשם הצלחת שינוי ארגוני יש צורך בהירתמות של חלק גדול מעובדי הארגון. שינוי תהליכים הוא בעצם שינוי הרגלי עבודה. שינוי תפיסות, מוצרים, פלחי שוק – הם שינויים שחובה לעבד אותם, להטמיע אותם ולהביא לשיפור בארגון בעקבותיהם. לחץ כאן למאמר בנושא: "ניהול ביצועים" שיכול לסייע בניהול שינויים.

לא פעם קורה שבארגונים בהם אני פועל יש את "מובילי הדעה", אם מדובר במחלקת המכירות אז ודאי יקראו להם: "אלופי המכירות" ושלל סופרלטיבים נוספים, אשר לעיתים מקשים על השינוי בכלל והשינוי הארגוני בפרט. הם טוענים שלהם יש את שיטות מכירה שהן השיטה המנצחת. באי"מ הדרכות אנו מקפידים להכיל או לפרק כל התנגדות כדי שיישום השינויים יהיה קל יותר וללא התנגדויות פנימיות.

דוגמאות לשינויים ארגונים: הקמת גוף ציבורי חדש מטעם רשות מקומית שירכז את כל מוסדות החינוך הפורמאלי והבלתי פורמאלי, את מחלקות הרווחה ועוד מספר שירותים. גוף כזה ידרוש שינויים ארגוניים מהותיים מכל המוסדות שיוכפפו אליו, פתאום מחלקה אוטונומית תצטרך להיפתח ולפעול עם שותפים, יתרה מכך היא תצטרך לחשוף את תורתה, להתייעץ, להקשיב – לא מדובר בדבר פשוט.

שינוי ארגוני יכול להיות שינוי שליבתו היא תפיסתית מחשבתית. לדוגמא בעבודתי עם רשת המרפאות האסטטיות המובילה בישראל הוחלט בעקבות עבודתנו לשנות את התפיסה באשר למכירות ולשירות. הדבר היווה שינוי ארגוני רציני ומעמיק. החל מאופן גיוס העובדים, דרך שינוי תרשימי השיחה ומסלול קבלת הלקוח ועד לאופן הטיפול בתלונה והתייחסות למקרים חריגים. השינוי הארגוני הביא לשינוי בהגדרת המטרות של החברה, באופן המדידה הן של תהליכים והן של העובדים. הישיבות הן של מרפאות הרשת והן ישיבות המטה הניהולי שונו כחלק מהשינוי הארגוני. אדגיש שחלק מתכונותיה המרכזיות של החברה, התרבות הארגונית, ההתנהגות הארגונית ואפילו האקלים הארגוני השתנו ללא היכר בעקבות שינוי ארגוני.

לשינוי ארגוני יש עוד דוגמאות רבות, באי"מ הדרכות נשמח לעמוד לשרותך, לראות יחד כיצד ומה יש לשנות ולסייע לך לבצע שינוי ארגוני, שינויים חוצי ארגון ושינויים בכלל. זאת מתוך אותה ההנחה שבתחילת המאמר ששינוי הוא חלק מתהליך שיפור תמידי.