חווית לקוח על המשקל

הביטוי "חווית לקוח" מוכר כבר שנים רבות, ולמרות שנכתבו עליו כבר אין ספור מילים  יהיה קשה מאד לקבל תשובה מדויקת מלקוחות מהי החוויה שעברו במגע עם חברה מסוימת. הסיבה לכך היא, שהחוויה שנצרבה בזיכרונו של הלקוח בנויה ממספר רב של מרכיבים.

חווית לקוח ושיטת אי"מ – כמה מילים על שלב האווירה

נתחיל דווקא מהסוף:  ברור שאף נציג מכירות לא מציע ללקוח כוס מים כי הוא דואג שלא יתייבש בתור. ארגונים רבים כבר הבינו שעל מנת לייצר אווירה חיובית ללקוחות חדשים וותיקים  עליהם לגרום להם להיות שבעי רצון. לשם כך יש לעצב חווית לקוח כזואת שהלקוח יוקסם מהחברה ושירותיה. בתקופה שכל החברות מוכרות פחות או יותר את אותם מוצרים ושירותים, במחירים דומים ובתנאים דומים, התחרות על ליבו של הלקוח (מלבד המחיר) היא על השירות.

חווית הלקוח היא מכלול הרגשות של הלקוח במגע (אינטראקציה) עם נותן השירות (ספק), לפני-תוך כדי- ואחרי הרכישה/השירות. היא תלויה במרכיבים רבים, שכל אחד ואחד מהם עשוי להשפיע לטובה, ולגרום להפתעה נעימה אצל הלקוח, או שעלול להשפיע לרעה ולגרור לאכזבה ולתחושות שליליות אצל הלקוח.

איך נמדוד את חווית הלקוח?

זו בוודאי שאלה שמעסיקה חברות רבות והשיטות היום הן מגוונות. לכל שיטה יש יתרונות וחסרונות. אנסה למנות את העיקריות שבהן:

מה אי"מ הדרכות יכולה לעשות על מנת לסייע לך:

ארגונים רבים אינם יודעים בדיוק מהי השיטה הנכונה ביותר עבורם. הם מבינים כי עליהם למדוד ולהעריך את חווית הלקוח, אך לא מבינים מהן האפשרויות העומדות בפניהם.

אי"מ הדרכות אינה מכון סקרים, יחד עם זאת היא תסייע לך לבחור את מכון המחקר ולייצר תוכנית, סקר או מחקר בהתאמה מלאה לצרכים שלך (לא כל מידע הוא ידע ולא כל ידע הוא חכמה, יש חשיבות רבה לבניית מחקר נכון שיוכל להביא לך תועלת לשיפור הביצועים):

הגעת עד לכאן ? זה הזמן לנסות וליצור קשר. איך ?

מצא לקוח שלנו שאתה מכיר ודאג שימליץ לנו עליך ומשם… הדרך לארגון המורכב מאנשים בעלי תחושה של מסוגלות ויכולת לשיפור ביצועים תהייה מרתקת ומהנה.


לחץ כאן

כותב המאמר

דוד להב, מנהל מחקר שירותי-שיווקי, יועץ ומדריך באי"מ הדרכות

משולחנו של דוד להב