על ההבדל בין שירות לאירוח

שירות

שירות הוא לעשות מעשה עבור מישהו אחר. שירות הוא טכני בלבד, קל ללמוד אותו וכל שצריך הוא לעקוב אחרי רצף פעולות קבועות – אחידות היא אלמנט קריטי בשירות, אבל שירות טוב כמעט ואינו מורגש כלל ע"י האורח. הגשת תפריטים, מזיגת מים, פינוי כלים מהשולחן, החלפת מפיות מיותרות, ניקיון ועוד.

מדובר בטכניקה שכל אחד יכול ללמוד, ושירות מוצלח ייצר תחושה אצל האורח שהכל מטופל, יש סדר בכל.

אפשר, רצוי ואפילו קל לחדש בתחום השירות – למצוא מקום למעילים או תיקים, להקפיד על שקע פנוי – אם אפשר קרוב לאורח כדי שיוכל להטעין מבלי להפקיד את מכשיר הטלפון היקר שלו. זמינות, הקפדה, תשומת לב לפרטים – כל אלה הם כלים של שירות איכותי.

אירוח

אירוח לעומת זאת אינו טכני, אירוח הוא כבר טקטיקה שנועדה לעזור לאורח להרגיש יותר בנוח במקום, אינטרקציה עם האורח למשל – שיחה, הסברה, פירוט, כל דבר שהוא מעבר לאוטומט הטכני של השירות.

אפשר ללמד אירוח, בגישה אישית יותר משירות. לא מספיקה חזרה מתורגלת על אותן הפעולות שוב ושוב, צריך לפתח הרגלי חשיבה והליכות, להתייחס לתזמון, לטון הדיבור ועוד. יש שטוענים שאי אפשר ללמד אירוח, אבל אל תגלו את זה לבעלי הברים המעולים שעושים זאת למרות הכל.

דוגמה במסעדה

ישבתם במסעדה? אופן הנחת התפריטים, אופן תיאור המנות שמחוץ לתפריט או ההסבר על המנות בתפריט, פינוי הכלים, עריכת השולחן, מזיגת יין – כל אלה הם אלמנטים של שירות. אבל השיחה הקלה עם המלצר, הכרות אישית של המלצר עם הצרכים והרצונות הייחודיים שלכם, לחיצת יד עם המנהל – אלה כבר אלמנטים של אירוח וההבחנה הזו חשובה לאין ערוך שכן בהיעדר שירות טוב, אירוח לא יתבטא ומחד גיסא, רק שירות טוב מבטיח חוויה שתישכח ומהר – כמה פעמים יצאתם ממסעדה בלי שום זיכרון רע ובכל זאת שכחתם את החוויה שם מהר מאוד?

דוגמה במלון

נכנסתם למלון? שירות יהיה לפתוח את הדלת עבורכם – לכאורה, לא מורגש או מתבטא אבל בהיעדרו – ובמיוחד אם לא ברור אם להיכנס בדלת המסתובבת או בכל אחת מהדלתות האחרות תיווצר אי-נוחות. לזכור את שמכם ולברך אתכם לשובכם יהיה אירוח. לומר לכם בארוחת הבקר שהשף זוכר את הסלט המיוחד שבקשתם אתמול ומיד יגישו לכם אותו זה אירוח, לזכור איזה חדר אתם אוהבים – זה אירוח.

על ההבדל שבין שירות לאירוח

דוגמה במרפאה

בחדר ההמתנה במרפאה? כוס מים, מוסיקה נעימה ברקע, משהו שיעסיק את הילדים ואפילו צלוחית מים לכלב יהוו שירות. אבל הדוקטור שיוצא ללחוץ את היד, לשאול לשלומכם, המזכירה שיודעת לתדרך את הדוקטור לא רק על המצב הרפואי שלכם אלא גם עדכונים רלוונטיים אחרים כמו לחץ זמן, חשש מהטיפול או קושי כלכלי כדי שיידע להתייחס לאלה הם כבר אלמנטים של אירוח.

מדוע חשוב להבחין בין השניים? "על ההבדל שבין שירות לאירוח"

ראשית, ברגע שיש שם לתופעה אפשר למדוד אותה, לאמן אותה, לשפר אותה.

שנית, השניים הכרחיים לחוויה חיובית בכל מקום.

אבל אולי מעל הכל, כי עלינו ללמוד לחדש עבור הלקוח גם מבחינת שירות וגם מבחינת אירוח. בתקופתנו אנו שירות הוא מצופה, אירוח הוא המעבר למצופה. הסטנדרטים הולכים ועולים, המתחרים מוצאים דרכים חדשות לענות על צרכי הלקוח אפילו לפני שזה האחרון יודע לבטא אותם במילים. חבילות מגיעות לדלתך תוך יממה, הזמנות אינטרנטיות ללא צורך בהמתנה בתור, הכרת הלקוח עוד בטרם נכנס אל העסק ועוד דוגמאות רבות הן פריבילגיה, דוגמאות נהדרות להטמעת כלים חדשים, טכנולוגיים או אנושיים כדי לקלוע טוב יותר למקום אליו כולנו מכוונים – חווית הלקוח.

אורון לרנר,

מנהל תחום אבחון באי"מ הדרכות.

עוד משולחנו של אורון לרנר

השארת תגובה

חייבים להתחבר כדי להגיב.