שירות מעבר למצופה לעובדיך או שירות מעבר למצופה ע"פ גישת יחסי אנוש בארגונים

מתן השירות ללקוח היא נגזרת מדויקת וישירה של מכלול החוויות אותן חווה העובד בארגון. אנחנו כמנהלים חייבים לייצר לעובדים סביבת עבודה מאפשרת ונוחה ותמיד לצאת מנקודת הנחה ששביעות רצונם של העובדים תשליך באופן ישיר על אופי השירות אותו מקבלים הלקוחות.

מנהלים לרב מפספסים את חשיבות העניין, במקרה הטוב הם מעידים על כך שהם מודעים ומשתדלים לדאוג לכל הצרכים של העובדים, אבל יש להם נושאים חשובים יותר לטפל בהם שאינם סובלים דיחוי, וזאת טעות! אין שום דבר יותר חשוב משביעות רצונו של עובד בארגון שעיקר פעילותו הוא מתן שירות, משם הכל מתחיל! ועל זה המאמר: שירות מעבר למצופה לעובדיך.

כבר בשנת 1927, לאחר ניסויי הות'ורן התפתחה גישת יחסי אנוש בארגונים אותה הוביל פרופ' מאיו. גישת יחסי אנוש בארגון מעמידה את העובד ואת קשריו עם עובדים ומנהלים אחרים במרכז הארגון. היום אנחנו ב-2018, ועדיין קשה למנהלים לאמץ את הגישה ולהכניס את שביעות רצונם של העובדים לפסגת סדרי העדיפויות הניהוליים. תנאי העובדים משתפרים כל הזמן, בשנים האחרונות הקצב מאוד מהיר וללא ספק המאמץ אותו עלינו להשקיע על מנת לספק את עובדינו (ללא קשר לתנאי עבודה חומריים) גדל בהתאם. מנהלים יקרים, אין דרך אחרת בשנת 2018, אתם רוצים ארגון משגשג? אז תתנו לעובדים שלכם שירות מעבר למצופה!

ניהול ידע והכשרה בשיטת אי"מ

איך נדע שעובד לא מרוצה?

לא תמיד עובד מרגיש מספיק בנוח לספר על תחושותיו, הוא מפחד לייצר סיטואציה לא נוחה, אולי זה יכעיס את מנהלו, יכול להיות שניסה בעבר לדבר על הנושא אבל הרגיש שלא קיבל מענה ולכן ויתר ועוד סיבות נוספות. אז הוא ממשיך לעשות את עבודתו תוך שהוא מתמרמר מבפנים. הדרך משם לשחיקה לא ארוכה כלל, וההפסד של מי? של המנהל והארגון כמובן.

זה מזכיר לי דוגמא מעולם המסעדנות, כשמלצר "כביכול" עושה את עבודתו ושואל את האורח אם המנה לטעמו. האורח משיב שכן למרות שהוא לא נגע במנה כלל. משם למלצר יש שתי אפשרויות:

  • לדבוק בגישה של "אני את שלי עשיתי, שאלתי אם טעים. אם האורח לא אומר את האמת זאת כבר לא הבעיה שלי".
  • אכפתיות אמתית- כשמלצר שואל אם המנה לטעמו של האורח הוא לא עושה זאת על מנת לשים את הקיסמים על השולחן אלא כי הוא באמת מגלה אכפתיות כלפי האורח ורוצה לוודא שהמנה לטעמו. גם אם האורח משיב ש"הכל בסדר" לא צריך להיות מומחה גדול כדי להבין האם תשובתו של האורח כנה, שפת גופו תסגיר את האמת, דבר המאפשר למלצר לתקן את המצב.

כפי שתפקידו של מלצר הוא לוודא שהאורח נהנה מהחוויה מתחילתה ועד סופה תפקיד המנכ"ל/מנהל מחלקה לוודא שלקוחותיו הישירים (העובדים) מרוצים ממקום עבודתם. אם העובדים יראו שמנהלם הישיר מביע אמפתיה אמתית כלפיהם הם כבר יהיו בחצי הדרך לרמת סיפוק גבוהה.

אף אחד לא יתווכח שמנהלים הם אנשים מאוד עסוקים ולפעמים אין להם פנאי לשים לב לכל שינוי במצב רוחם של כלל העובדים. יחד עם זאת, העומס לא אמור להפריע למנהלים לפתוח את העיניים ולפתוח את הלב לכל אחד ואחת מהעובדים. בנוסף, ברגע שמנהל יבין כמה הדבר קריטי לארגונו, העומס היומיומי יפריע פחות.

מה יתרום לשביעות רצונו של העובד?

יחס אישי – לחלק מהמנהלים יש תחושה שכל מה שעובדים מחפשים זה כסף ואם עובד מצוברח ולא מרוצה ממקום עבודתו הסיבה העיקרית לכך היא שמשכורתו אינה מספקת אותו. תרשו לי לנפץ לכם מיתוס זה, אמנם העובדים מגיעים לארגון בגלל השכר, כי זה תנאי הכרחי על מנת להתקיים בחברה שלנו (אחרת כולנו היינו מתנדבים ומרגישים טוב על הלב), אבל הם נשארים בארגון בגלל ביחס אותו הם מקבלים ממנהלים ועמיתים. עובד שמרגיש שהוא שקוף ושתחושותיו לא מעניינות אף אחד לא יוכל לעשות את עבודתו על הצד הטוב ביותר ולתת שירות מספק. העובד צריך להרגיש שיש מי שמקשיב לו, יש מי שאכפת לו באמת, מי שמחייך אליו בבוקר כשהוא מגיע לעבודה ומתקשר לשאול לשלומו במהלכה של חופשת מחלה, זהו צורך אנושי בסיסי.

שירות מעבר למצופה – תנו לעובדים שלכם את מה שהם לא מצפים לקבל במקום העבודה או ממנהלם הישיר, תפתיעו אותם, תזכרו פרטים שחשובים להם (תאריכים, דברים שהם אוהבים ועוד), תגלו אמפתיה אמתית כלפיהם, תייצרו מנהגים קבועים (לארח ולהתארח בבתי העובדים, ארוחות צהריים משותפות, לשמור על אוירה אישית ומשפחתית במקום העבודה). תדברו עם העובדים בגובה העיניים, תקשיבו להם, תתעניינו, תתאימו את אופן הניהול לכל עובד על פי הצרכים והרצונות שלו.

אם זה נשמע קצת מוגזם זה רק בגלל שאנחנו לא רגילים לזה. תתנו לזה הזדמנות, תקופת ניסיון של חודשיים ותראו איך דברים מתחילים להשתנות וזה יתחיל בתחושת הסיפוק האישית שלכם.

תקשורת פנים ארגונית – מילת המפתח, ללא תקשורת פנים ארגונית טובה ובונה הארגון לא יצליח. התקשורת הפנים ארגונית צריכה להיות מבוססת על גישת יחסי האנוש בארגונים, על אכפתיות ועזרה הדדית. מיותר לציין שאם התקשורת הפנים ארגונית לא תהיה יעילה שירות הלקוחות (שירות חוץ ארגוני) יפגע בוודאות.

שיחות אישיות לקביעת יעד עצמי – כלי ראשון של שיטת אי"מ שמייצר מפגש קבוע ונעים בין מנהל לעובד באופן תדיר, שיטתי ועקבי. במפגש מעלים הצלחות וכישלונות, בוחרים תחום, תהליך, שירות או מוצר להתמקד בו, מחליטים על מדדי הצלחה וגם על השינוי הדרוש בכדי להגיע לאותם הישגים שהעובד בחר לעצמו (מדובר במפגש שמלווה בתבנית קבועה לתיעוד ולימוד). המיוחד במפגש שכל כולו של העובד, המנהל נמצא שם כמי ששואל ומכווין וככזה שמעצים את תחושת המסוגלות העצמית של העובד. מרבית הארגונים שעובדים עם כלי זה מבצעים זאת אחת לחודש. המפגש מתועד ומשמש כלי מדידה איכותני לתהליך השיפור. מידי מפגש המנהל מעמיק את ההיכרות עם העובד והמחויבות גדלה כמו גם הערכתם אחד לשני. התוצאה היא שהמנהל נתפס כמנהל שמעריך ודואג לעובדיו, כ"מנטור" וכמי שיהיה למען עובדיו בכל עת. מצידו השני של המטבע העובד תופס את עצמו כבעל יכולת, אמונה עצמית חזקה וגם רוכש כלים לביצוע השינוי.

ישיבות צוות GO NO GO – זאת תבנית לניהול ישיבות צוות, מחלקה וכד' על פי ניהול בשיטת אי"מ. ניהול הישיבה באמצעות התבנית משיגה את העיקר שבמפגש של עובדים ומנהלים – חשיבה משותפת, מסקנות שהופכות להמלצות או משימות לביצוע והגדרת אחריות וזמני יעד לסיומן. הישיבה כפופה למספר כללים שגם מייעלים וגם הופכים את הזמן לאפקטיבי ובכך מסייעים לשינוי לקרום עור וגידים. דגש חשוב מושם על כך שמנחה הישיבה אינו חלק מהגורמים שאחראים על המשימות שניתנות.

שירות מעבר למצופה לעובדיך – לסיכום

למרות הידע והמחקרים הרבים בנושא, ישנם עדיין מנהלים בתעשייה שזה נשמע להם מופרח, "אני?! המנכ"ל של ארגון גדול, צריך לתת שירות לעובדים תחתי?! בחיים לא!". לפעמים זה עניין תרבותי, עניין של אגו וחבל! ההפסד לא יאחר לבוא והוא יהיה בלתי הפיך. היום אין דרך אחרת ואם מנהל מתקשה להתחבר למונח "לתת שירות לעובדים" אפשר להסתכל על כך מזווית אחרת, אם עובד לא יהיה מרוצה ולא ירגיש ביטחון במקום עבודתו הוא יתקשה לתת שירות ללקוחות, הוא ייצג את הארגון באופן שיפגע בתדמיתו של הארגון.

הדבר היפה ביותר בגישת יחסי האנוש הוא הקשר הבין אישי, ברגע שעובד ירגיש שמשקיעים בו ומטפחים אותו יתעורר בו רגש טבעי של הכרת תודה, זה יתבטא ביחס שלו לעובדים אחרים וכמובן ללקוחות. זה יבוא לו טבעי, הוא לא יצטרך להתאמץ על מנת לתת שירות טוב, דבר שיקטין משמעותית תלונות ואי שביעות רצונם של לקוחות. כלומר, לעובד אשר מרוצה ממקום עבודתו ומהיחס והדאגה שהוא מקבל יהיה קל הרבה יותר לייצג את הארגון בו הוא עובד, הוא ירגיש בנוח עם התואר "הפנים של הארגון" ויעשה כל מה שביכולתו על מנת שחווית הלקוח תהיה חיובית, מספקת ומעבר למצופה.

ורוניקה ניקה מרגולין

כותבת המאמר, ורוניקה מרגולין M.Sc יועצת ארגונית ומנהלת ידע

אי"מ הדרכות

משולחנה של ורוניקה:

 

השארת תגובה

חייבים להתחבר כדי להגיב.