שם: אמריקן לייזר – רשת מרפאות האסתטיקה

תחום: רשת מרפאות אסתטיקה: ניתוחים פלסטיים וקוסמטיים, ניתוחי הסרת משקפיים, הסרת שיער, הצרת היקפים, רפואת שיניים (אורתודנטיה, שיקום פה ועוד) ועוד.

זמן עבודה: החל מתחילת שנת 2009 ועד לאמצע שנת 2010.


תיאור:

אמריקן לייזר, רשת מרפאות האסתטיקה אמריקן לייזר הינה רשת של מרפאות המונה תשעה מרפאות בפיזור ארצי. המרפאות

מספקות סל שירותים רחב העונה על מגוון צרכים ורצונות של ציבור הלקוחות הישראלי. ניתן לומר שתחום הסרת השיער הוא אחד השירותים המוכרים של הרשת ויחד עם זאת לא מדובר בתחום המרכזי, הן מחלקות רפואת השיניים, כמו המחלקות הקוסמטיות (ניתוחי פנים חזה ועוד) וגם תחום ניתוחי הסרת משקפיים הינם נדבכים מרכזיים של החברה.

הצלחות החברה:

באמריקן לייזר אי"מ הדרכות סייעה בביצוע שינוי תפיסתי מורכב באשר לשירותים המסופקים (פיתוח ארגוני). החל מהגדרות התפקיד של פקידת הקבלה שבכניסה ועד למטה הניהולי המרכזי של החברה. מדובר בשינוי ארגוני חוצה ארגון, השינויים כוונו למטרה אחת עיקרית: התאמה אישית ללקוח, זאת מתוך ידיעה שמדובר בשירותים שחייבים לשפר את חייו ותחושותיו של הלקוח ובנושא כה עדין אמריקן לייזר ראתה עצמה לבצע שינויים הכרחיים וחיוניים להבטחת המטרה. במסגרת העבודה עברו כל עובדי החברה הדרכת מכירות וסדנאות באופן קבוע ותדיר. במקביל החלו להתקיים ישיבות סיעור מוחות שדנו ביישום ההמלצות של אי"מ הדרכות בעקבות אבחון ארגוני שבוצע לחברה. שונו הגדרות תפקיד ודרכי מדידה והערכה של תפקידים ושל שירותים (ע"פ המודל של מלפ"א מערך לימוד פנים ארגוני). פותח כל נושא שאלוני שביעות רצון והקשר עם הלקוחות של החברה. הושם דגש על זמינות מנהלי המרפאות ונגישותם הלקוחות אליהם (ייעוץ ארגוני למנהלים ופיתוח מנהלים). הוקם פורום חשיבה בכל מרפאה שפעל לשיפור השירות ושיפור מכירות, קיצור זמני התורים וחשיבה מקורית (חדשנות). מנהלי המרפאות כמו גם המטה הניהולי לוו ע"י אי"מ הדרכות. הוקמה "נבחרת חשיבה" של המנכ"ל שמטרתה הייתה העצמת השינוי והשיפור ופיתוח השירות. דרגי הניהול הפנימו את מתן השירות לעובדיהם ואלה האחרונים העבירו זאת ללקוחות החברה. כל ההמלצות והפעולות ניתנו תוך התחשבות וחשיבה על התחרות העזה בתחום זה וכדי לשמור על הובלתה של החברה את התחום. אי"מ הדרכות עבדה גם עם המוקד הטלפוני של אמריקן לייזר והביאה לשיפור ביצועים.

 

מכתב המלצה ממנכ"ל רשת מרפאות אמריקן לייזר

 לקריאה נוספת:

ייעוץ למרפאות שיניים