מכירות ובקשת עזרה
מכירות ובקשת עזרה – באמת? אנשי מכירות עסוקים בלמידת טכניקות מכירה, מנסים לשפר את פיצ' המכירה, חלקם גם נעזרים בפסיכולוגיה התנהגותית, האם זה מסייע? זה אכן מביא לשיפור אולם לפעמים הסוד אינו טמון בך, אלא באדם שמולך. לאו דווקא בהסבר שלך אליו, או בהצגת יתרונות המוצר והשירות, אלא בעזרה שלו לך.
- מכירות ובקשת עזרה – מה הכוונה?
- מכירות ואפקט בן פרנקלין.
- מכירות ובקשת עזרה – איך זה רלוונטי לעולם המכירות?
- דוגמאות למכירות ובקשת עזרה.
מכירות ובקשת עזרה – מה הכוונה?
בקשת העזרה כגורם שיכול לקדם את המכירה, את תהליך סגירת העסקה מבוסס על היכולת להציג פגיעות, על השיתוף שמרגיש קצת כמו שותפות. השינוי שקורה במוחו של אדם כשהוא מסייע לאחר, כשהיא מבינה את האדם שמולה ויכולה להועיל לו – מביא אותנו לשנות גישה ולהיות בעד האדם שמולנו. זה לא רק עוזר במכירות אלא בכלל ברתימה וחיבור של בני אדם אל האג'נדות והרצונות שלנו. זה נכון בניהול, בהיבט חברתי ולא להאמין גם בהיבט פוליטי ומכאן גם שם האפקט (קראת כבר על אפקט כשל היד החמה במכירות?)
מכירות ואפקט בן פרנקלין
בן (בנג'מין) פרנקלין היה אחד מהאבות המייסדים של ארה"ב, הוא היה מדינאי, מדען וסופר. כולנו מכירים את דמותו המתנוססת על שטרות המטבע האמריקאי. פרנקלין תיאר כיצד הוא הופך יריב פוליטי מר ואכזר לאדם שיתמוך בו. את זה הוא לא עשה באמצעות הפעלת כוח גדול יותר, איום או חנופה אלא באמצעות בקשת "טובה". אותו יריב פוליטי שהוחמא מעצם הבקשה, נעתר לבקשה וכך גם הונח הבסיס לתמיכה בו. ההסבר הקצר הוא שהחשיבה שלנו דורשת עקביות. עקביות מגלמת בתוכה משהו סדור ויציב, ללא סתירות פנימיות. החזרתיות מחזקת את האמינות.
כשאנחנו עוזרים למישהו שלפני כן התנגדנו או לא תמכנו בו, המוח צריך לספק לנו הסבר להתנהגות הזאת – כדי לא להישאר בדיסוננס. יתכן שאנחנו לא רק עוזרים למי שאנו אוהבים אלא מתחילים לחבב ולאהוב את מי שאנחנו עוזרים לו.
במכירות חשוב שזאת לא תהייה הצגה אלא התנהגות אמיתית
למנהלי מכירות ואנשי מכירות חשוב להבין שלא מדובר בפעולה מהפה אל החוץ, כי תחבולה עתידה להתגלות ומשהו שמרגיש מלאכותי יכול לעשות את ההיפך. נכון להבין שתרגול יכול להפוך את ההתנהגות הזאת לטבעית ולכן חשוב להתמיד, לשמור על רציפות וחזרתיות – או במילים אחרות, להיות עקבי בהתנהגות הזאת עם הלקוח ובכלל.
נמליץ לקרוא על מדדי הצלחה ושיפור מכירות וגם על שיפור ביצועים בכלל.
מכירות ובקשת עזרה – איך זה רלוונטי לעולם המכירות?
מרבית אנשי המכירות מתמקדים בהצעת הערך ללקוח, "מה יוצא לו מזה?" וסביב זה מייצרים את נאומי המוצר או השירות, הצגת היתרונות וכד'. בקשת העזרה במכירות או אפקט בן פרנקלין במכירות מניח תוספת לכאורה קטנה שיכולה לקדם לסגירת עסקה – לבקש מהלקוח משהו קטן.
בקשת העזרה מהלקוח במכירות מסייעת לייצר קשר אישי, מגבירה את המעורבות הרגשית, מחזקת את המחויבות של הלקוח תהליך בכלל ואליך בפרט.
בקשת עזרה מאיש המכירות מביאה את הלקוח להשקיע יותר מחשבה, משנה את זווית ההסתכלות מ"זהירות מישהו מנסה למכור לי" לתחושת שותפות ולעיתים גם את החיבור אליך ממש כאדם.
מתי להשתמש באפקט בן פרנקלין במכירות?
נכון להשתמש במיומנות הזאת בביסוס הקשר עם הלקוח, בתחילת מערכת היחסים. זה מרכיב שיכול לחזק את האמון. כאשר המכירה מכילה הכוונה או ייעוץ ולא רק פיצ' מכירתי. זה יכול להיות מאוד יעיל מול לקוחות שתופסים את עצמם כאנשי מקצוע או מומחים בתחומם (אגו מקצועי).
נמליץ להימנע מבקשות שיתפסו כגדולות מידי או ממשהו שהוא מחייב או מניפולטיבי וכמובן ששימוש מוגזם יעלים את האפקט.
דוגמאות למכירות ובקשת עזרה
- אשמח שתסביר לי איך זה עובד?
- איך התהליך הזה קורה אצלכם בארגון היום?
- מה אתה אומר על השידרוג שאנחנו מציעים עכשיו ללקוחות חדשים?
דוגמאות פשוטות יותר יכולות לקרות באופן טבעי, כמו מידע תקוע במחשב בשל היעדר קליטה לרשת, שקע להטענת המחשב הנייד או הטלפון, בקשה לכוס מים.
נקנח בדוגמה שקרתה לנו, לפני הרבה שנים בסיום פגישה שהרגישה כמוצלחת עם מנכ"ל, נאמר לנו שהשיטה שהצגנו נשמעת מבטיחה אבל לא נרצה להיכנס לתהליך כעת. כיוון שכבר עמדנו על רגלינו החלטתי שלא נכון לשאול מתי כן נכון להיכנס או האם יש להם חברות אחרות שהציגו פתרונות טובים יותר. כשעמדתי בדלת משרדו, הסתובבתי ושאלתי בכנות ועם אכזבה אמיתית מעצמי: "מה הייתי צריך לעשות אחרת כדי שהיית מחליט לבחור בנו, עכשיו?".
המנכ"ל הופתע וחייך והזמין אותי לשבת, בהמשך גם חתם על ההסכם.
לאנשים ונשים המופלאים שעוסקים במלאכה הקסומה הזאת – מכירות, נמליץ להשתמש במה שבן פרנקלין הבין – מכירה אינה רק הצעת ערך ללקוח אלא גם תהליך שצריך לייצר מעורבות. דווקא כשמבקשים מהלקוח עזרה, נותנים לו את האפשרות להתחבר אלינו באמת.