מה בין אירועי הר הבית לשירות לקוחות ?

הקדמה: ראשית, זה אינו מאמר פוליטי. שנית, בכל פעם שקורה אירוע חדשותי אני רואה לנכון לקשור זאת לעולמות התוכן בהם אני עוסק אבל נמנע מלהגיב. הפעם הדבר היה בולט עבורי מאד ולכן לא התאפקתי.

אנסה לעשות קישור בין שני נושאים שלכאורה מאד שונים: מחד, אירועי הר הבית האחרונים, הכוללים פיגועי מחבלים כנגד אוכלוסייה ישראלית. אירועים קשים שגבו קורבנות של אנשים רבים. בעקבות אירועים אלו הוחלט על הצבת מגנומטרים בשערי הכניסה למתפללי הר הבית המוסלמים. מנגד, התנגדויות ותלונות הקשורים בשירות לקוחות. מה הקשר?

קצרים בתקשורת ושירות לקוחות

בשני הנושאים שתוארו עלולות להיווצר בעיות תקשורת חמורות, לא רק בגלל האירועים עצמם אלא בשל הפרשנות להם. הצבת המגנומטרים הינה צעד שנתפס בעיני העולם הערבי כניסיון השתלטות של ישראל על אחד המקומות הקדושים ביותר לאיסלם. אולם מבחינת ישראל, זהו צעד הגנתי, הבא למנוע הישנות מקרים כאלה בעתיד. גם בשירות לקוחות, כאשר הלקוח מתלונן, הוא רואה במקרים רבים את הסיטואציה שונה מאשר החברה שמספקת את השירות ולכן עלולים להיווצר חילוקי דעות וחוסר רצון לשתף פעולה עד כדי מאבקים משפטיים.

בכל סיטואציה שקורת לנו בחיים, אנחנו צריכים לזכור שיש צד אחר למטבע, ולפעמים הוא יפרש סיטואציה שלנו מאד ברורה באופן שונה לחלוטין. השאלה היא איך מתמודדים עם זה ואיך מצמצמים את הפערים ואת הנזק שכבר נגרם בין הצדדים. קשה ולפעמים מתסכל.

שירות לקוחות וקבלת החלטות

לאחר שלקוח מתלונן על שירות לקוי, יש לחברה הזדמנות פז לתקן את החוויה ואף לגרום לו להיות מרוצה יותר. הכל עניין של קבלת החלטות נבונה ושקולה. חשוב לדעת איך להתנהג בצורה חכמה ולא איך להיות צודק ולהוכיח את הלקוח, גם אם הוא טעה. לדוגמה, אם הלקוח הזמין תור אבל איחר להגיע ולא נוכל לקבל אותו, חשוב שניתן לו פתרון ולא נוכיח את טעותו. גם באירועי הר הבית, כל מומחי הביטחון ממליצים לנסות להגיע להידברות חכמה שלא תפגע במרקם העדין של היחסים בין ישראל לעולם. כמה קשה לעשות זאת לאחר שאנשים חפים מפשע שילמו בנפשם. האם זו התגובה הטבעית לאירועי דמים כנגדנו – ברור שלא.

מה קרה שם באמת? ניתוח מקרי שירות לקוחות 

האם זה באמת חשוב מה קרה באותה סיטואציה? או מה שחשוב הוא איך לפתור את המצב? האם באמת חשוב לשכנע את העולם הערבי שהמאבטח בירדן הותקף? הרי אף כלי תקשורת לא יוכל לשכנע את העולם ואת הרחוב הירדני שהמאבטח התגונן. מה שחשוב הוא איך מוציאים אותו בשלום ואיך היחסים בין המדינות חוזרים למסלולם. האם זה באמת חשוב שהלקוח אכל חצי מהמנה במסעדה? (ולא רוצה לשלם) או שאפשר לתת לו ליהנות מהספק רק כדי שיחזור אלינו שוב עם החברים שלו ויגיד איזה שירות טוב הוא קיבל.  המסקנה היא שנכון להתמקד ראשית בהשבת המצב לקדמותו, בהענקת מענה ופתרון ללקוח, זה שירות לקוחות איכותי וחיובי. שנית לנתח את המקרה והאת ההתרחשות העובדתית ולחשוב כיצד ניתן לפעול בעתיד במקרים דומים.

התוצאה של קצר בתקשורת הביאה לפגיעה בשירות הלקוחות שלך ? נכון לטפל במצב בהתחשב בפרשנות שנותן הלקוח ולהוות עבורו גורם שמקדם את המענה והפתרון. לאחר מכן לתחקר פנימה לארגון או לחברה ולהסיק על השינויים הדרושים כדי להימנע או לצמצם מקרים דומים כאלה.

Western Wall after Sunset

אסקלציה והתערבות גורמים בכירים בשירות לקוחות

גם באירועי הר הבית וגם בשירות לקוחות ברור לכולם איך תסתיים העלילה. זה יכול לקחת יום, יומיים, חודש, שנה, אבל בסוף יתערבו גורמים בכירים משני הצדדים ויגיעו להבנות. אם זה ייקח יום אחד המחיר יהיה יחסית קל. אם זה ייקח כמה שנים כמו במרמרה – המחיר יהיה כבד. מלך ירדן כבר מבקש מנתניהו להסיר את המגנומטרים, מה שסביר להניח יקרה בכל מקרה בזמן הקרוב. מנכ"ל המלון יפצה את האורח בשלב מסוים, על כך שקיבל את החדר באיחור של חצי שעה. אבל לפני זה, פקידת הקבלה תסרב, האחמ"ש יסרב, מנהלת הקבלה תסרב ואז המנכ"ל יאשר. לא שרפנו זמן יקר? מה השגנו בזה?!

לכל אירוע חריג שקורה יש מענה ופתרון: אולי הוא מורכב, אולי הוא דורש התגמשות, אבל הוא קיים. רק צריך לרצות למצוא אותו. כל שאר הדרכים להגיע למשבר קלות ופשוטות.

אי"מ הדרכות פועלת בעולמות השירות והמכירות ועוזרת לארגונים במציאת פתרונות עבור לקוחותיה בשלל נושאים. בין היתר, בבעיות תקשורת בתוך ממשקי העבודה בחברה ואל מול הלקוח.

מאמרים רלוונטיים:

דוד להב

דוד להב מנהל מחקר ויועץ באי"מ הדרכות.