"איתם אנחנו לא יכולים לעבוד" – על ממשקים בעבודה
כשמזכירים את צמד המילים "ממשקי עבודה" מתכוונים בדרך כלל לנקודות המגע שבין מחלקות שונות בארגון. במילים אחרות, השירותים והתוצרים שעובדים ממחלקה אחת נותנים או מקבלים ממחלקות אחרות בארגון.
ממשקי עבודה טובים, קובעים במידה רבה את יכולת הארגון לעבוד בצורה יעילה ובשיתוף פעולה מוצלח. ממשקי עבודה שאינם טובים גורמים לארגון לאבד משאבים יקרים ולגרום לתסכול רב בקרב העובדים.
בארגונים רבים יש לעובדים ממשקי עבודה פנים מחלקתיים ובין מחלקתיים. ממשקי פנים יכולים להיות מנהל ישיר, מנהל מקצועי, מנהל פרויקט ועמיתים לעבודה. ממשקים בין מחלקתיים יכולים להיות רבים ודו- כיווניים. למשל, ממשקים עם מנכ"ל/סמנכ"ל, מחלקת משאבי אנוש, רכש, שיווק, מכירות, חשבונות, כספים ועוד. לעיתים עובד רק נותן שירותים למחלקות אחרות וכמעט לא מקבל (לדוגמה, עובד מחלקת כספים). אך לעיתים עובד צריך ללמוד כיצד להתנהל עם ממשקים רבים (לדוגמה, מחלקת מכירות שנמצאת בקשר עם הרבה מחלקות אחרות).
ממשקי עבודה, הם ואנחנו
מחקרים מלמדים על העדפת בני הקבוצה שלנו על פני קבוצה אחרת, רק משום שאנו משויכים לאותה קבוצה. אם כך, טבעי שנעדיף את המחלקה שלנו על פני מחלקות אחרות בארגון ונבסס כללי התנהגות ואקלים ארגוני ייחודיים בכל מחלקה. בנוסף, טבעי שיהיו סטיגמות, טקסים ואמירות כשמדובר במחלקה שאינה שייכת למחלקה שלנו. לדוגמה, אמירות כמו: "מחלקת השכר אף פעם לא זמינה לפניותינו", "לאנשי המכירות שלנו לא אכפת מהלקוחות ומהשירות, רק מכסף", "מחלקת השירות לא עוזרת למכירות". לאור זאת, ייתכנו קשיים הקשורים לתקשורת בין אישית, חשיבה מקובעת ותבניתית כלפי האחר וראייה צרה של טובת הקבוצה שלך על פני האחרת.
גם אם כל מחלקה לעצמה היא מצוינת – היעדר התקשורת והשת"פ יכול להוביל לכשלים רבים
גם אם מחלקות בארגון עובדות כל אחת בתחומה בצורה מצוינת, כאשר נדרש שיתוף פעולה בין אותן מחלקות עלולה להיווצר תקיעות וכאוס. אם היה מדובר רק ב"העדפת עניי עירך" (חז"ל) היה ניתן להתגבר על כך במפגשי גיבוש. אך לעיתים הבעיות נסתרות מתחת לפני הקרקע וקשות לאבחון. על פני השטח המצב יכול להצטייר כאידילי, אך מתחת לפני השטח נוצרות התנהגויות שגורמות לפעולות פשוטות שלא להתבצע כלל או להתבצע באופן לא תקין ויעיל.
כיצד לבדוק את איכות ממשקי העבודה?
אחת הדרכים לבחון את טיב ממשקי העבודה היא ביצוע סקר ממשקים פנים ארגוני. סקר מסוג זה יכול לבחון באופן אנונימי את חוות הדעת של חברי הארגון על השירות שהם מקבלים מגורמים פנים וחוץ מחלקתיים. השאלות הן ברובן זהות לכל מחלקה והשאלון בנוי באופן של מטריצה (כל מחלקה מדרגת את שאר המחלקות וגם את עצמה). העובד עונה על טיב השירות והיחסים שהוא מקבל הן בתוך הקבוצה שלו (מנהל וקולגות) והן מחוץ לקבוצה שלו (מחלקות אחרות) וכך ניתן לבחון האם קיימים פערים בתפיסות בתוך הארגון. באופן זה ניתן לקבל הערכה של כל המחלקות בארגון מלמטה למעלה ולמעלה מטה ולהצליב את המידע.
במידה ונמצאו כשלים בממשקי העבודה ניתן להתגבר עליהם על ידי ניהול נכון וטיפול יסודי בנושאים כמו אקלים ארגוני, גישור באמצעות ניהול לפי ערכים ותפיסות שונות, דיאלוג רציף בין המחלקות ועוד.
יש לכם קושי לעבוד בשיתוף פעולה בין מחלקות שונות בארגונכם? אתם מזהים שמחלקות מסוימות לא יכולות לעבוד באופן אפקטיבי עם מחלקות אחרות? יש לכם נכונות ואומץ לשנות? פנו אלינו לאי"מ הדרכות ונשמח לעזור לכם.
משולחנו של דוד להב – מנהל יחידת המחקר
- דילמות בתפיסת השירות – מהי אותה תפיסת שירות עליה כולם מדברים, כיצד בונים מחקר שיעסוק בתפיסת השירות ?
- תפיסת השירות מדיבורים למעשים – על שירות איכותי ומדידה.
- חווית לקוח על המשקל – מהי חווית לקוח וכיצד בונים מחקר, סקר או שאלון ללקוח למדידה ואבחון של חווית הלקוח?
- היעדר מוטיבציה בעבודה
- מה בין אירועי הר הבית לשירות לקוחות ?
- התנגדות לשינוי
- ממשקי עבודה ושיפור ארגוני
- תכלס אכילס עקב אכילס בארגונים
- על שקיפות ואמון בתקופת הקורונה
