יגואר לנד רובר חברת המזרח

חברת המזרח פנתה לאי"מ הדרכות לביצוע תהליכי שיפור ארגוניים שליבתם שיפור ביצועים כאשר המטרה המרכזית הוא הפיכת השירות הטוב של יגואר לנדרובר לשירות מעבר למצופה המוביל בתחום הרכב זאת במקביל לייעול ושיפור הביצועים במרכזי השירות בטיפולים עצמם. מדובר בתהליך פיתוח ארגוני-עסקי שדורש שינוי תפיסתי בחשיבה (פיתוח מנהלים) ובהתייחסות העובדים המקצועיים ונותני השירות וכמובן גם שינוי בתהליכי העבודה, הגדרות התפקיד, ממשקי עבודה ועוד. את התהליך ביצענו במתודולוגיה שלנו: "ניהול על פי ערכים בשיטת אימ". במסגרת זאת גם פותחו מדדי ביצוע והצלחה ייעודיים. מדדים שהיוו חלק מהגורמים המכווינים והמאיצים להצלחת התהליך והשגת המטרות העסקיות. 

חמשת הערכים המרכזיים שנקראים: Customer First Principles מאירים כמגדלור את תהליך השינוי והמיסוד של התפיסה החדשה. הערכים שמוטמעים הינם:

• שקיפות ויושרה
• פשטות – "תקל עלי"
• אמינות ומהימנות – "לסמוך על מילתך"
• התאמה אישית
• הרגשה מיוחדת – המאגד את כל ארבעת הראשונים.

הערכים האלה באים לידי ביטוי בארגון הן בתהליכי העבודה הפנימיים והן במתן השירות ללקוח, הם מקבלים במה בכל מסמך מודפס ושאר ארטיפקטים של החברה. כל שינוי והמלצה שניתנה ובוצעה עומדת בהלימה מלאה לערכי המותג ומסייעת בהטמעתו.
בתהליך שולבו הדרכות שיטות אי"מ, הכשרות שירות של השיטה וכמובן תהליכי פיתוח מנהלים לשימוש בכלי הניהול של שיטת אי"מ לשיפור ביצועים. בארגון פותח מערך לימוד פנים ארגוני (מלפ"א) ויכולת למדוד ולהעריך כל תהליך, פעולה, עובד ומנהל בארגון למען המשך תהליכי השיפור. במסגרת תהליך השינוי חלק מכלי הניהול של שיטת אי"מ עוברים התאמה לצרכי הארגון ורצון מנהליו לשיפור. 

התהליך החל במרכז השירות אחד ובמחלקת השירות ובתוך חצי שנה נכנסו עוד מחלקות ומרכזי שירות לתהליך. 

בהמשך אי"מ הדרכות ייעצה, הטמיעה וליוותה את מחלקת השיווק והמכירות, הטמיעה את כלי הניהול של שיטת אי"מ וגם בבפרויקטים נוספים של היבואן ובעלי החברה ובפרויקטים של היצרן העולמי וכמובן תוך כדי המשך הייעוץ והליווי למחלקת השירות, למרכזי השירות ועוד.

בהמלצות: מכתב ממנכ"ל החברה, סמנכ"ל שיווק ומכירות, סמנכ"ל שירות, מנהל מכירות ארצי ועוד…