שם: חברת המזרח יגואר לנדרובר

תיאור

תחום: תחבורה, שיווק, מכירה ושירות למכוניות

זמן עבודה: 2016 ועד היום

חברת המזרח הינה חברה לשיווק, מכירה ושירות למכוניות, מותגי הרכב שמיובאים ומשווקים על ידי החברה הם לנד רובר ויגואר. לנד רובר היא יצרנית רכבי שטח ושטח-פנאי מוכרת וידועה כמובילה בתחום רכבי השטח. יגואר היא מותג בריטי יוקרתי וידוע. שני המותגים הינם מותגי יוקרה בתחום הרכב, דבר שבא לידי ביטוי לא רק במכוניות עצמן (מכונות חכמות) אלא גם בשירות, בטיפול ובכל המעטפת שמוענקת לבעלי הרכב (לקוחות החברה).

הצלחות החברה

חברת המזרח פנתה לאי"מ הדרכות לביצוע תהליכי שיפור ארגוניים שליבתם שיפור ביצועים כאשר המטרה המרכזית הוא הפיכת השירות הטוב של יגואר לנדרובר לשירות מעבר למצופה המוביל בתחום הרכב זאת במקביל לייעול ושיפור הביצועים במרכזי השירות בטיפולים עצמם. מדובר בתהליך פיתוח ארגוני-עסקי שדורש שינוי תפיסתי בחשיבה ובהתייחסות העובדים המקצועיים ונותני השירות וכמובן גם שינוי בתהליכי העבודה, הגדרות התפקיד, ממשקי עבודה ועוד.
חמשת הערכים המרכזיים שנקראים: Customer First Principles מאירים כמגדלור את תהליך השינוי והמיסוד של התפיסה החדשה. הערכים שמוטמעים הינם:

  • שקיפות ויושרה
  • פשטות – "תקל עלי"
  • אמינות ומהימנות – "לסמוך על מילתך"
  • התאמה אישית
  • הרגשה מיוחדת – המאגד את כל ארבעת הראשונים.

הערכים האלה באים לידי ביטוי בארגון הן בתהליכי העבודה הפנימיים והן במתן השירות ללקוח, הם מקבלים במה בכל מסמך מודפס ושאר ארטיפקטים של החברה. כל שינוי והמלצה שניתנה ובוצעה עומדת בהלימה מלאה לערכי המותג ומסייעת בהטמעתו.
בתהליך שולבו הדרכות שיטות אי"מ, הכשרות שירות של השיטה וכמובן תהליכי פיתוח מנהלים לשימוש בכלי הניהול של שיטת אי"מ לשיפור ביצועים. בארגון פותח מערך לימוד פנים ארגוני (מלפ"א) ויכולת למדוד ולהעריך כל תהליך, פעולה, עובד ומנהל בארגון למען המשך תהליכי השיפור. במסגרת תהליך השינוי חלק מכלי הניהול של שיטת אי"מ עוברים התאמה לצרכי הארגון ורצון מנהליו לשיפור. 

התהליך החל במרכז השירות אחד ובמחלקת השירות ובתוך חצי שנה נכנסו עוד מחלקות ומרכזי שירות לתהליך. 

היום אי"מ הדרכות מייעצת ומטמיעה את שיטת אי"מ וכלי הניהול שלה במחלקת השיווק והמכירות של יגואר לנדרובר בישראל בפרויקטים של היבואן ובעלי החברה ובפרויקטים של היצרן העולמי וכמובן ממשיכה בפעילות הייעוץ והליווי למחלקת השירות, למרכזי השירות ועוד.

המלצה ממר יניב קלדרון מנהל מכירות ארצי יגואר לנדרובר
המלצה ממר רון בינימין מנהל שירות ארצי ביגואר לנדרובר