הסרת התנגדויות מכירה

שיח של מספרים מעורר תבנית חשיבה הקשורה לכסף, בכל מה שקשור לכסף, בני אדם נמצאים "במגננה", יצא שראית אדם מתקרב לאדם אחר בזמן שזה מקיש את הקוד הסודי בבנק, התגובה האטומטית היא הסתרה, סיבוב הראש ולעיתים גם אמירה שלילית, זאת גם כאשר יתכן והאדם שבתור במקרה התקרב ולא שם לב. לכן נכון לבחור שיח שאינו מערב מספרים ומציין את המחיר רק היכן שחובה או היכן שהלקוח שואל.

יתרה מכך, בזמן שהלקוח עוסק בארנקו, בכספו רצוי לא להמשיך את השיח, כאשר ניתן כרטיס האשראי או המזומן מוטב לתת ללקוח להניח אותו על השולחן ולקחת מהשולחן ולא להעביר מיד אל יד. אגב מרגע שכרטיס האשראי בידי איש המכירות, נכון להצניע אותו ופעולה זאת מאפשרת את המשך תהליכי המכירה האיכותיים שמעבר למכירה שכבר היתה (לזכור להשיב לו את הכרטיס).

אמירות מתריעות שקשורות לכסף מקטינות את המחויבות של הלקוח ומכניסות אותו לתבנית שבאמצעותה ינסה להקטין את ההוצאה וזה אומר להקטין את ההצלחה של איש המכירות. למשל: "זה בתוספת תשלום", "זה עוד…", "זה כבר מחיר אחר", "זה שדרוג של…". את האמירות האלה ניתן לסגנן לשפה החיובית.

התנגדויות מכירה הנובעות מהוכחת הלקוח, המסר בהתנגדות מכירה כזאת הוא שהלקוח לא מבין, יתכן וזה נכון והלקוח אינו בקיא במוצרים או בשירותים של איש המכירות יחד עם זאת אף אחד לא ירצה למסור את כספו לאדם שמעניק לו תחושה שהוא עצמו "קטן", "טיפש", "לא מבין" וזה מה שהוכחה יוצרת. זה יכול להיות מהדבר הפשוט ביותר, גבר שמזמין יין בארוחה זוגית, ומבקש "שיראז לבן" ונענה על ידי המלצר ששיראז זה יין אדום, גם אם התשובה של המלצר נאמרה בנימוס ואדיבות, התחושה שתלווה את אותו אדם היא שהוא "לא יודע" וזה נוצר בגלל אותו המלצר. זה מקטין את רצונו לרכוש מהמלצר. ניתן היה להבין שהוא מעוניין ביין לבן בזכות התיאור הברור או לחשוף בפניו את היינות בתפריט ולהצביע על היינות הלבנים ולגלות שהוא התכוון לשרדונה. כך לא נוכיח אותו.

יקר לי
יקר לי, האמירה הנפוצה והמוכרת. לעיתים היא נאמרת עוד לפני שהוצג המחיר. כך שמדובר במרבית המקרים בשאלה בנושא התמורה או הערך של המוצר. התגובות השגויות הן במתן הסבר או הצדקה (התגוננות) כמו: "אנחנו הכי וותיקים", "אני הכי מוכר / חזק בתחום", הסכנה שבאמירות אלה הן שהן נאמרות על ידי כולם ובכך מייצרות את התחושה אצל הלקוח שכולם אותו הדבר, בעוד שרצונך הוא בידול. כיוון שמדובר בהתנגדות שאינה תמיד מבוססת אצל הלקוח ניתן להסיר אותה באמצעות שאלה ישירה או שאלה עקיפה.

שאלה ישירה: בהנחה שאנחנו עוברים את מכשלת המחיר, האם אנחנו סוגרים עסקה? כאן המטרה ללמוד האם זאת באמת ההתנגדות המרכזית או שיש דברים אחרים.

השאלה העקיפה, רצוי שתשאל תוך "קיפול" חפציך וכאילו בדרכך החוצה: תוכל לומר לי מה הייתי יכול לעשות אחרת כדי להצליח ולזכות באמונך? או משהו בסגנון.

זה לא אני זה…

זה לא אני זה (כל המקרים בהם הלקוח רוצה להתייעץ עם מישהו)
זה לא אני זה… (כל האמירות שמציגות שהלקוח צריך להיוועץ עם עוד גורם), יתכן ומדובר באמת בצורך של הלקוח לחשוב או להתייעץ ונכון לכבד זאת, אולם כדאי לקדם את התהליך ולכן נכון לחזק את בחירת הלקוח: "אני שמח שאתה רואה בהחלטה הזאת חשיבות ומתכוון להקדיש לה זמן". אפשרות נוספת היא להבנת ההתנגדות (אם קיימת) בכך שתשאל שאלה עקיפה שתלמד אותך על תחושתו ביתר קלות, למשל מנהל שצריך להתייעץ עם המנכ"ל: "מה לדעתך יאמר המנכ"ל על ההצעה?" ומהתשובה ניתן ללמוד רבות על ההתנגדויות של המנהל עצמו.

שלח לי חומר
שלח לי חומר ונדבר, יש פעמים שבאמת הלקוח מעוניין בעוד מידע אולם לעיתים מדובר בדרך מנומסת לקצר את הפגישה או השיח עם איש המכירות ולא לשוב יותר. לכן חשוב לא ליפול בפח ולברר בכמה שאלות איזה חומר כדי להבין האם מדובר על התחלה של תהליך חיזור או הפסקת תהליך המכירה. למשל לשאול על סוג החומר שהלקוח צריך ורוצה? האם להכניס גם פרטי התקשרות של ממליצים מהתחום של הלקוח או עמיתים שלו בארגונים מקבילים? תשובתו של הלקוח תלמד את איש המכירות על המחויבות והכיוון של התהליך הזה.

אני כבר עובד עם

אני כבר עובד עם (כאשר כבר יש איש מכירות שהצליח לפניך ומספק לו שירותים או מוצרים דומים)
אני כבר עובד עם… (כאשר הכוונה לחברה שמוכרת או מספקת את המוצרים והשירותים שאתה מוכר), העובדה שכבר יש מי שמספק ללקוח את השירותים והמוצרים אינה אומרת לא. חשוב להימנע מאמירות ריקות כמו: "אנחנו הכי טובים" או כל אמירה שתעיב על הקשר של הלקוח עם הספק הקיים שלו. לכן החמא ללקוח על כך שכבר מכיר את התחום שלך, זכור שזה אומר שהוא צריך את השירות או המוצר שלך כי הוא כבר מקבל אותו. נסה להבין האם יש צורך בגיבוי או בפיחתה של ערוץ התנסות (פיילוט), שייתן הזדמנות וכד'.