ע"פ תפיסת אי"מ הדרכות

אנו מייעצים, מלווים ומדריכים חוג לקוחות מאוד מגוון ורחב, החל ממנתחים פלסטיים, דרך יקבים וחברות אלכוהול, בתי ספר להכשרה, חברות נופש, הייטק, חברות ייעוץ, חממות ועד לרשתות בתי מלון וחברות נדל"ן. כך שמגוון המוצרים והשירותים אותם אנו פוגשים הינו אדיר. בסופו של דבר הלקוח או הצרכן קונה או רוכש כיוון שנוצרה מערכת יחסים עם איש המכירות. הלקוח האמין לדברי איש המכירות, הוא בטח באיש המכירות ומכאן שהוא השתכנע מדבריו.

שכנוע הינה מיומנות הכרחית לאנשי מכירות בכלל ולמנהל מכירות בפרט.

שיטות מכירה רבות משתמשות בפעולות רטוריות, אמירות ומעשים שלקוחים מתורת השכנוע. תורת השכנוע היא שיטת מכירה לכל דבר. שיטה נוספת או כלים נוספים ניתן למצוא במאמר על ניהול משא ומתן (ניהול מו"מ).

במאמר זה ארחיב על תורת השכנוע כשיטת מכירה וגם אתייחס לחמשת חסמי המכירות המרכזיים כדי שנקיש משיטות השכנוע ונוכל להתגבר על חסמי המכירה או התנגדויות המכירה המרכזיים.

שיטת מכירה שכנוע

שכנוע כשיטת מכירה חייב לעסוק בארבעה שלבים: השלב הראשון עוסק בך ובלקוח (איש המכירות), השלב השני עוסק בהתנגדויות הצפויות (חסמי מכירה אפשריים), השלב השלישי עוסק בהתאמת שירותיך או מוצריך ע"פ שני השלבים הקודמים. השלב הרביעי הוא תיאום ציפיות ומחויבות שלך ללקוח.

שלב ראשון בשכנוע – "אני והלקוח"

1. הכר את המוצר או השירות על בוריו.
2. הכר את הלקוח אליו בכוונתך לפנות – מקצועית ואישית, אסוף מידע מאתר האינטרנט של ארגונו, רשתות מקצועיות, רשתות חברתיות ועוד.
3. נסה להבין מה מעניין אותו, מהם ערכיו, מה סדר העדיפויות שלו.
4. חשוב עד כמה השירות או המוצר מתאימים ללקוח וחשוב כיצד תוכל להלהיבו.

שלב שני בשכנוע – "התנגדויות או חסמי מכירות"

1. הלקוח ולא אתה – קשר, כיצד הלקוח רואה את יחסך איתו, האם יש כזה? אם כן מהו?
2. אמינות ומהימנות – האם הלקוח מאמין לך (תגובות מוגזמות, התלהבות יתר, הכל מצוין). האמינות שלך מורכבת לא רק מהמוצר או השירות שאתה מוכר אלא ובעיקר מהביטחון והאמונה של הלקוח ביכולותיך, במהימנותך ובמומחיותך. אל תגזים, בנה שירות או מוצר שמותאם לציפיות ותיתן מעט מעבר לכך.
3. כשלי תקשורת – פלפול והומור שלא במקום. "שלום בנות" שיאמר מנהל מסעדה בנוי לתלפיות לשולחן של נשים שעשור חלף מאז גיל העמידה יתקבל בברכה אולם אותה האמירה מפי מלצרית בת 21 יגרור תגובה: "חצופה אני יכולה להיות אימא שלך".  התאמת סגנון התקשורת והדיבור לזה של הלקוח. הבנת הלקוח והאופן בו הוא מעוניין שישוחחו איתו. למנכ"ל שהוא "איש של מספרים" חשוב להציג את הדברים בסטטיסטיקה ובשורה תחתונה ולא בדיבור קונספטואלי או חזון אלטרואי.
4. דעה ואמונה – התייחסות לסולם הערכים והאמונות של הלקוח ללא ביקורת ומשוא פנים. דעות ואמונות הם עוגנים יציבים אצל לקוחות. לכן רצוי לצייר את דבריך כחיזוק לכך ובמידה ודבריך נוגדים את הדעות והאמונות רצוי לשכנע באמצעות מכירת חלק אחרי חלק, דבר שלא יהווה איום על האמונה הרווחת ויצור התנסות ומחויבות שולית ובכך להצליח ולשכנע ולמכור.
5. צורך, אינטרס ורצון – התמקדות באינטרס של הלקוח, בעירור הצורך ובחיזוק הרצון. בקבלת החלטה על ערוצי פרסום בחברה גדולה ושמרנית שהגורם המרכזי במערכת קבלת ההחלטות הוא השורה התחתונה. רצה מנהל זוטר להחליף את ערוץ הפרסום המרכזי בערוץ פרסום חדשני שיש לו מתנגדים רבים בחברה. הוא הציג את הנתונים בצורה גרפית ברורה כשלצידם מספרים והראה כיצד ערוץ הפרסום החדשני נשען על אותם הרעיונות המרכזיים של החברה ויכול להביא תנועה וחשיפה גדולה יותר מאשר הערוץ המרכזי הקיים. משראה שמתנגדיו לא השתכנעו, שינה את הטיעון המרכזי ואמר: הערוץ פרסום החדשני מדויק יותר וניתן למדידה ברורה, השורה התחתונה שהערוץ הזה מוזיל לנו ב-35% את עלות הפנייה ללקוח חדש. אותו מנהל הבין את האינטרסים של המנהלים, הוא הבין כיצד מתקבלות החלטות ומהם השיקולים המרכזיים בחברה והצליח בהבאת חדשנות לחברה שמרנית.

שלב שלישי בשכנוע – "חשיפת הלוט"

1. שלב בין הידע שרכשת בשלב הראשון בשכנוע ובין חזקות וחולשות בעצמך שהסקת מהשלב השני בשכנוע.
2. בנה את הצגת המוצר והרעיון בהתאמה ללקוח שלך.
3. חשוב מהן השאלות שיעלה הלקוח וההתנגדויות שבהן אתה עלול להיתקל. רשום לעצמך את התשובות והחלופות שתוכל להציע.
4. בצע מספר סימולציות של מקרים ותגובות מול אדם קרוב אליך או מול חבר.
5. חייך וכנס לפגישת המכירה.

שלב רביעי בשכנוע – "אני מחויב"

1. הצג והבטח את מחויבותך (הבן שעצם חתימת ההסכם או מתן כרטיס האשראי הוא שלב בתהליך המכירה ותפקידך לא נגמר אלא רק מתחיל, עירור צרכים חדשים, שמירה על קשר, בדיקת שביעות רצון, בניית בסיס למכירות נוספות).
2. מהסכמה למחויבות – עליך להעביר את עצמך ואת הלקוח משלב ההסמכה אל השלב היישומי ולהופכו למחויבות ראשית שלך ושנית של הלקוח.
3. המשך להצליח.

סיכומון

חקור את עצמך, מוצריך ולקוחותיך, רשום ולמד, שנן וזכור. הבן את האינטרסים של לקוחותיך.

בחר דרכים להסיר או לעקוף את חסמי המכירות: יחס שלילי מצד הלקוח, היעדר אמינות שלך, שפה או תקשורת שאינה מתאימה, דעות ואמונות קיימות של הלקוח, אינטרסים סותרים.

הבן שההכנה לפגישה ודרך הצגת המוצרים והשירותים הם חלק גדול מהתהליך, התאמן על כך.

עם תחילת ההסכמה עליך ליצור מחויבות, ראשית הראה עד כמה אתה מחויב ולאחר מכן הפוך זאת ללויאליות תדירה ועקבית של הלקוח.

באי"מ הדרכות נשמח לספק לך ממגוון הכלים לניהול מכירות, לשיפור מיומנויות מכירה, ניהול ביצועים, אימון מנהלים, ייעוץ ארגוני למנהלים וכמובן להדרכת מכירות, סדנאות מכירה וסדנאות פיתוח מנהלים מוטיבציה בארגון , אימון מכירות הסמן הסומטי שמאחורי הסימולציות, מכירות ועייפת החלטות ועוד.