שיפור מכירות לפי תפיסת אי"מ
שיפור מכירות – מאמר זה מציג את תפיסתנו לגבי שיפור מכירות שמהווה היבט אחד בהשבחת הביצועים שאנו יודעים לבצע.
לא פעם ודאי עצרת ושאלת את עצמך: "מה אני יכול לעשות או מה אני צריך לעשות כדי למכור יותר?"
בוודאי קרה לך שנאמר לך: "אתה צריך למכור יותר".
לכולנו ברור שלא די בידע מקצועי, שירות אדיב, היכרות עם המוצר והלקוח, לבוש הולם (ובכך אינני מתכוון למחשוף עמוק) יש צורך במכלול שלם של מרכיבים שיגרמו לשינוי ושיפור. האמירה "שימור" אינה נכונה במקרה של מכירות, אין לאף איש מכירות עניין לשמר את המצב הקיים אלא להרחיב ולהגדיל אותו (להשביח את העסקה לבצע יותר עסקאות וכד'). זאת הסיבה שאף חברה לא עוסקת בשימור מכירות אלא בשיפור מכירות, ניהול מכירות ודומיהן.
נכון לך, להבין איזה מרכיבים במכלול הזה חסרים לך? מה עוד ניתן לעשות? כיצד ניתן לשפר את המכירות ולהצליח יותר?
שיפור מכירות הוא מושג מורכב שטומן בחובו מכלול שלם של רעיונות, פעולות, תהליכים ותפיסות שמטרתן להביא לשינוי חיובי ומתמיד במכירות. שיפור המכירות הוא במילים אחרות היכולת להגדיל את מחזור המכירות ולהשביח אותו.
מומלץ לקרוא גם על גיבוש אסטרטגיית מכירות. גיוון שמכירה היא סוג של ביצוע ובאימ הדרכות אנו עוסקים בהשבחת ביצועים, נציע לך לקרוא גם את המאמר על "מדדי הצלחה ושיפור מכירות".
סרטון קצר מתוך הרצאה באוניברסיטת תל אביב, ביה"ס לניהול ע"ש קולר בה אנו מציגים את שיטת אימ וניהול לשיפור ביצועים
מהם המרכיבים לשיפור מכירות (שיפור ביצועים)
- ניהול ביצועים, ניהול שינויים וניהול זמן נכון.
- שיפור עצמי – יצירת מערך ומנגנון ארגוני שמאפשר זאת.
- שיפור מיומנויות מכירה.
- למנהלות ומנהלים: שיפור הנעת אנשי מכירות ושיפור המוטיבציה, אימון אנשי מכירות.
- שיפור מקצועי, דהיינו הרחבת והעמקת הידע באשר לשירות ולמוצר ולסביבתו.
- ניהול ושיפור מכירות בדיוק כמו ביצועים אחרים: תפוקה, שירות ועוד…
- שיפור השיווק וחיבור שלו אל המכירות: ניהול השיווק וייעוץ שיווקי.
- פיתוח מנהלים, אימון מנהלים, ייעוץ ארגוני למנהלים.
- שיפור שירות ומוצר ושיפור אופן הצגת השירות והמצור.
- ביצוע הדרכות מכירה, סדנאות מכירה, סימולציות משחקי תפקידים (אימון מכירות הסמן הסומטי), ניתוח מקרים ותגובות. השחזת אנשי המכירות דרך קבע.
- שיפור תהליכי איתור: מיון, גיוס, הכשרה, בקרה והערכה של אנשי מכירות, תהליכי מכירה ותהליכים בארגון (גיוס אנשי מכירות).
- שיפור אסטרטגיות מכירה, טכניקות, שיטות מכירה, קידום מותג ומיתוג מבצע מכירות ושיפור פעולות קידום מכירות קד"מ , שיפור מכירות באינטרנט ועוד.
- תהליכי גיוס ומשחקי הדיונון.
שיפור המכירות הוא בעצם הכוונה ושאיפה ואוסף הפעולות הניהוליות המבוצעים בארגון כדי להגיע ליעילות מרבית. גמו כל סוג של ביצוע המטרה המרכזית היא להעצים את התפוקות במינימום משאבים (במקרה שלנו את המכירות). או במילים אחרות להרוויח יותר, מהכנסות גדולות יותר, תוך הורדת עלויות הכרוכות בכך. ברור ששיפור המכירות תלוי בחזון הארגון, מטרותיו ויעדיו. יחד עם זאת מדובר בקשר דו צדדי, כלומר יש השפעה האחד על השני. בהתחלה כמובן שמדובר באבחון ארגוני שלאחריו מגיע שינוי ארגוני.
בכדי להניע תהליך של שיפור מחזור מכירות חובה להבין את חזון ומטרות החברה ולראות איזה שינויים יש לעשות: שינוי בתרבות הארגונית? בערכים? במערכות ובנהלים? בהתנהגות ובשפה?
עבודתנו בשיפור מכירות היא לרוב התערבות מתוכננת וברת מדידה והערכה ששואפת למטרת העל – שיפור מכירות. לשם כך מתבצעים שינויים מבניים בארגון, בתהליכי הארגון וכמובן משפיעים ומושפעים מאנשי הארגון. מי שמוביל זאת בארגון הם מנהליו אשר נחשפים לגישה ניהולית ייחודית "ניהול לפי ערכים בשיטת אימ" ולסט כלי הניהול שמגיעים עימה. אימוץ הגישה הניהולית ויישום כלי הניהול הם שמאיצים את תהליך השיפור.
במאמר על שיפור מכירות חובה להתייחס לעניין השירות. שירות הוא צלחת הפטרי או אבני היסוד של תהליך המכירה. בכדי לעסוק בייעוץ בשיפור מכירות חובה שתהה הבנה עמוקה של עולם השירות. אימ הדרכות למשל בוחרת לעבוד עם חברות וארגונים שתודעת השירות אצלם כבר מושרשת בדי.אן.אי. מתוך הבנה שבכדי לעסוק במכירות, כשהתפיסה היא מכירה איכותית חובה שיהיה את הבסיס שממנו נצא לפעולה. כבר היו פעמים שבעבודתנו בחברות ובארגונים הצהירו עובדים שהם אנשי שירות טובים אך אנשי מכירות גרועים. הצלחנו להפתיע אותם ולהראות להם שאם הם אנשי שירות טובים הפוטנציאל המכירתי טמון בהם וכל שנותר הוא לחשוף אותו.
באימ הדרכות אנו מאמינים שבכדי לעסוק בתהליך שיפור מכירות חובה להשתמש בסל כלים רחב מאוד ובכמה רמות שונות כדי להמשיך ולהביא לשיפור מתמשך.
ברור לכל בר דעת שעד כמה שלא תהה טובה ומקצועית הסדנה, בכוחה להשפיע על מרבית האנשים לזמן קצר בלבד. ללא המשך תהליך וביצוע שינויים בנהלים, הוראות, שיטות עבודה וכד' ישובו אנשי הארגון להרגלים שלהם ולמקום הבטוח. שיטת אימ אמנם נקראת שיטה אך מדובר בגישה ניהולית שבתוכו יש גם טכניקה של שלושה שלבים (אי"מ). הגישה הניהולית מציגה תפיסה מחשבתית באשר למכירות ולשיפור מחזור המכירות כמו גם ביצועים אחרים בארגון ובחברה עסקית. זאת הסיבה שבאימ הדרכות פיתחנו ואנו ממשיכים לפתח כלים לשיפור תהליך שיפור המכירות.
שיפור מכירות לאנשי מכירות מכיל: הדרכת מכירות וסדנאות מכירה שעוסקות בשיטות מכירה, שכנוע כשיטת מכירה, טיפול בהתנגדויות, ניהול משא ומתן (ניהול מו"מ), טיפול והכלת תלונה, שירות, מקרים ותגובות, סימולציות מורכבות ועוד. במפגשים אלה ניתנים כלים יישומיים בנוסף לרעיונות ולשינוי התפיסתי שההדרכות והסדנאות מייצרות. ניתנים גם כלים לאחר הדרכת מכירה.
שיפור מכירות למנהלים ולמנהלי מכירות מכיל: ליווי אישי ומקצועי לדרג הניהולי, מתן כלים לניהול מכירות, החל מאופן העברת הישיבות, דרך תבניות לכתיבת פרוטוקול שמביא את הסוגיות שהועלו בישיבה לכדי ביצוע בשטח (ממילים למעשים), מודלים לתגמול (מודל שכר הישגי), סיוע בהנעת אנשי מכירות, גיוס אנשי מכירות ובניית מסלולי הכשרה, התאמה והטמעה של שיטת אי"מ על כל גווניה ועוד.
שיפור מכירות לארגון ולחברה מכיל: בניית מערך לימוד ושיפור פנים ארגוני (מלפ"א מערך לימוד פנים ארגוני), הפיכת הארגון, תהליכיו ועובדיו למדידים (הן במדדים כמותיים והן במדדים איכותניים). כתיבה ושינוי ספר חברה, נהלים וכד' והתאמתם למודלים לשיפור מכירות. קיום סיעורי מוחות, מתן מענה ופתרונות מקוריים, חשיפה לקהלים חדשים, הנעת לקוחות עבר לפעולה ועוד. כל הפעולות המבוצעות בחברתך או בארגונך מתבססות על כלי ייעוץ ארגוני ושיטת אימ.
ארגז הכלים של שיטת אימ (הכלים, המודלים והתבניות הניתנות כמעטפת לשימוש בשיטת אימ):
Go – No Go: תבנית לניהול ושיפור ישיבות וביצועי מכירה (שיטת עבודה, הובלת דיון, פרוטוקול, זיכרון ארגוני).
תגמול והנעת עובדים – מודל שכר הישגי: בניית מודל שכר / תגמול המחבר את העובד לתוצאה העסקית הנקייה ומודדת אותו בכל שלבי התהליך. מודל שגורם לאיש המכירות למכור גם בשעה 23:59 ב-31 לחודש. מדובר במודל אישי שמניב גרף שיפור עצמי קבוע.
מלפ"א מערך לימוד פנים ארגון: מערך לימוד ושיפור פנים ארגוני, בתחום הניהול, השיווק והמכירה הלומד מכל תקלה ותלונה של לקוח ועובד. מדובר בבניית תשתית ללימוד ושיפור פנים ארגוניים: משוב פנימי וחיצוני, שיחות חתך, קביעת מדדים כמותיים ואיכותניים למדידת תהליכי העבודה, העובדים והתוצאות.
הגדרות תפקיד ואחריות: כלים המספקים תמונה ברורה ויישומית לחלוקת האחריות והעבודה בארגון מרמת העובד ועד למנכ"ל. תבנית הגדרת תפקיד של שיטת אימ מהווה אבן יסוד במבנה הארגוני הכללי. אפשר לקרוא על הגדרת תפקיד במאמר שלנו באתר של אימ.טק, חברת הייעוץ שלנו לעולם הטכנולוגי.
ספר חברה: התורה הכתובה של הארגון, משמש כמקור וסמכות לנהלים, הוראות ולפתרון בעיות. כמסלול התלמדות, הכשרה וחניכה, כזיכרון ארגוני וכבסיס כתוב לכל פעולות ופעילויות החברה. הספר מאגד בתוכו את כל הטפסים, הפורמטים ושאר ענייני הביורוקרטיה של הארגון – שקיפות, סדר ופשטות.
גרף פוטנציאל הנזק (גפ"ן): בניית מודל לסוג ומהירות תגובה לתלונת לקוח, ע"פ מספר פרמטרים מדידים המספקים תמונת עתיד לגבי אפשרות הנזק של הלקוח הספציפי. כלי זה הינו אמצעי אידיאלי להמחשת המידע בדרך של השוואה וקבלת החלטה מהירה לפעולה. זאת בנוסף לסכמת העבודה לטיפול והכלת תלונת לקוח של שיטת אי"מ.
גיוס תפקידי מפתח (באמצעות שיטת התבחינים): מסלול ברור החל מראיון העבודה ועד הצבת תבחינים (קריטריונים) "קרים" ו"חמים" למיון והתאמת המועמד ובניית מסלול הכשרה ספציפי ומבחני סף. בתהליך המיון משולב מרכז הערכה פנים ארגוני.
בנייה של תהליכי שימור ופיתוח עובדים.
שיטת אי"מ (ראשי תיבות של שלושת שלבי השיטה: אווירה, ידע ומערכת יחסים או במילים אחרות מכירה) עוסקת בתורת הניהול והמכירה כדרך חיים. מדובר בטכניקה המשפיעה על הסובבים אותך (עובדים, עמיתים, מנהלים, אפילו ילדים ובני משפחה). הטכניקה מייצרת השפעה חזקה של המחזיק בה למען ואל האדם שמולו פועלים. בתחום המכירות מדובר בטכניקת מכירה שמטיבה עם האנשים שמשתמשים בה, בעיקר כיוון שהיא אינה מפרידה בין האני העצמי לבין אני כעובד. השינוי בהתנהגות והשימוש בכלים וורבליים של השיטה מעניקים הן למשתמש בה והן לאדם שעימו נמצאים בדיאלוג תחושה חיובית ונעימה.
אמנם מדובר בשיטה שמטרתה העיקרית הינה עסקית (הנעה או השפעה על אדם אחר לבצע או לרכוש את מה ש"אני" רוצה. בתחום המכירות מדובר בהצלחה במכירה, ושיפור מכירות). שיטת אימ נולדה מתוך הבנה ש"שיטות המכירה" הקיימות הן רק עסקיות ועוסקות פחות בנפש האדם, ברצונות ובמאוויים. שיטת אימ מתייחסת למכירה באשר היא, כאל פעולה של הטבע האנושי והיכולות החברתיות הנרכשות.
שיטת אי"מ אינה רק טכניקה מכירתית אלא תפיסה חשיבתית שבאה לידי ביטוי בשינוי נהלים, דרכי עבודה, תהליכים, בקרה, מדידה והערכה בארגון. החל מאופן גיוס איש המכירות, דרך הכשרתו ועד לניהול המכירות. זאת באמצעות גישה ניהולית ייחודית.
שיטת אי"מ מיושמת בחברות מובילות בתחומן בישראל. בכדי להתאים את השיטה למגוון השירותים והמוצרים יש צורך בבניית תהליך המורכב מאבחון החברה, עובדיה, מוצריה, שירותיה ולקוחותיה ובניית סדנאות ללימוד השיטה בד בבד עם שינוי מבנה ארגוני, התאמת נהלים והטמעת התנהגות ארגונית. כאשר אלה באות בהלימה מלאה עם השיטה ומתוך מטרה להעצים את יכולות העובדים ולהגדיל את מחזורי המכירות ושאר התפוקות. זאת כמובן ע"פ הגדרות החברה, חזונה ומטרותיה. שיטת אימ היא שיפור מכירות!