ניהול משא ומתן (ניהול מו"מ)

במכירות בפרט ובחיים בכלל אנו משתמשים במיומנויות מעולם המשא ומתן (מו"מ). הדוגמאות הן רבות ומגוונות, בכותבי משא ומתן אינני מתכוון רק להתמקחות עם נותן שירות או מוכר מוצרים אלא גם בשיחה עם הבוס, המעסיק על העלאת שכר למשל. התנהלות זוגית שבה מוותרים אחד לשני. במשפט אחד ניתן לומר שמשא ומתן נובע מהצורך להרגיש שיצאתי מרווח, שהשגתי משהו. ללכת לדוג עם הפיתיון הקטן והזול ביותר ולהעלות בחכתך דג אדיר מימדים. הרי כשאדם מתכונן לרכוש או לקנות הוא מעוניין להרוויח בעסקה ולכן לשלם פחות ולקבל יותר, אל לנו לכעוס על כך.

למה צריך בכלל מיומנויות מו"מ ?

בהדרכת מכירות עולה לא פעם העניין שאנשי המכירות כועסים על הלקוח שמחפש כיצד להוריד את המחיר. חלק מאנשי המכירות אפילו נעלבים מכך שמבקשים מהם להוריד את המחיר. חשוב שנבין עוד בתחילת המאמר שזה הדבר הטבעי ביותר: לרצות לקבל יותר ולתת פחות. זה הבסיס. יחד עם זאת כל לקוח יסכים לשלם יותר אם ירגיש שהוא מקבל תמורה מלאה ונכונה למבוקשו.

מה ההבדל בין שכנוע כשיטת מכירה לניהול משא ומתן ?

משא ומתן, ניהול מו"מ שונה משכנוע כשיטת מכירה. ההבדל טמון במספר גורמים: השכנוע הינו תהליך נזיל שקשה לתת בו תחזית על השלב הבא. בשכנוע יש מקום רחב לאלתורים והמעבר בין השלבים פחות בהיר וסדור מאשר במו"מ (משא ומתן). הבדל נוסף הוא ניגוד האינטרסים שהינו מובנה במו"מ אך לא חייב להיות כזה בשכנוע.

בניהול משא ומתן יש ארבעה שלבים ברורים וקשיחים: שלב ההכנה, שלב הבדיקה, שלב ההצעה ושלב הסגירה המתוק מכולם. עצם קיום אינטרסים מנוגדים בין הצדדים שעוסקים במשא ומתן יוצרים התנגדויות וקשיים שניתן לחזות מראש.

4 שלבי המו"מ :

שלב ההכנה – מספר שאלות שכדאי להשיב עליהן בשלב זה: מהו סגנון המיקוח של הלקוח? מהו סגנון המיקוח שלי? כיצד הדבר יכול להשפיע על תהליך המשא ומתן? מהי מטרתי ומה לדעתי מטרתו (או מו"מ = מטרותיי ולא מטרותיו)? מהם הקווים האדומים שלי ומהם לדעתי הגבולות הברורים של הצד השני? ההיכרות עם הלקוח, אורכה ואיכותה. האם האינטרס המרכזי הוא משותף או מנוגד? האם יש לי יתרון של הפעלת לחץ על הלקוח? ניתן להיעזר בשיטת אי"מ.

שלב הבדיקה – בעצם מדובר באיסוף מידע (היכרות מעמיקה של הלקוח) ובעיבוד המידע שניתן בשלב זה ובשלב הקודם של המשא ומתן. בשלב זה ובכדי להשיג יתרון עליך להבין את חששותיו ורצונותיו של הלקוח. ככל שתעמיק בהבנה (ובהקשבה)  ללקוח תוכל למוד על המכשולים או הקשיים שעלולים לעמוד בדרכך כמו גם על האופן הנכון והמתאים ביותר להצגת המשך התהליך,  המוצר או השירות שברצונך למכור. בשלב זה עליך להתמקד בחיפוש אינטרס משותף מחד גיסא ואינטרסים שעלולים להיות מנוגדים מאידך גיסא. זאת כדי שתוכל לחזק ולפעול למען האינטרס המשותף ולהסיר או לעקוף את האינטרסים המנוגדים.

שלב ההצעה – בעצם מדובר בפתרון המוצע (שירות, מוצר, רעיון וכד'). חשוב לזכור שההצעה הראשונה בניהול משא ומתן תשתמש כעוגן (עוד על העלאת מחירים – כוחו של המחיר). המשמעות היא שכל הצעה תימדד בהשוואה להצעה הראשונה. מכאן ששווה לך לחשוב האם כדאי לך להיות הראשון שמציע את ההצעה או לתת ללקוח? חשוב גם לדעת שבחלק מהמקרים חובה עליך למסור את ההצעה ראשון כיוון שכך נהוג בתחום העסקי הספציפי. למשל כשסוכן של יקב גדול מגיע לקניין של רשת מסעדות נכון יהיה שהוא יציע את ההצעה ולא ימתין לדרישת הקניין לגבי המחיר. כמובן שבמידה והצעתך הראשונה היא הרבה מעבר לציפיותיו של הלקוח (וזה אומר שאת שלב ההכנה ושלב הבדיקה ביצעת בצורה לא נכונה אשר לא סיפקה לך את המידע הדרוש) היא תגרום לסיום המשא ומתן. במקרה ההפוך בו אתה נותן ללקוח לתת את ההצעה הראשונה (למשל לומר מה התקציב שלו לפעילות הזאת) אתה בעצם לומד על רצונותיו עוד לפני שחשפת את הקלפים. בשלב זה חשוב להתאים את אופן הצגת הדברים וההתקדמות לתחום המדובר. למשל בשוק בתאילנד כל פעם אחד מהצדדים יציע סכום ויוותר במעט על דרישתו הקודמת. אותו האופן לא יפעל כשבאים לבנק למשכנתאות או לדרישה להעלאת השכר מהמעסיק (מנהל מכירות). אפשרות נוספת להמשך ההתנהלות בשלב ההצעה הוא לתת "חבילה" כוללת יותר המכילה התייחסות לאינטרס המשותף וגם לאינטרסים המנוגדים עם אפשרויות גמישות, למשל הצעה שמורכבת משלושה מחירים בהתאם לגודל או כמות השירותים ועוצמתם. דבר שמאפשר ללקוח לבחור את מה שנכון לו יותר ואולי אף להרכיב משהו חדש מתוך החבילות שמתאים בדיוק לו. אפשרות נוספת שתלויה במידת ההבנה שלך את הלקוח היא להציע הצעה ראשונה שתהייה מתאימה ונכונה שתתקבל באופן חיובי אצל הלקוח. למשל לתת את ההצעה הראשונה עם הנחה על המחיר שהלקוח ציפה לו.

שלב הסגירה – מדובר בחלק שחשיבותו בתהליך ניהול מו"מ שווה לשאר השלבים. בחלק זה עליך להציג את מידת התחייבותך ומחויבותך לעסקה. עליך לבצע לאלתר את מה שסוכם בעסקה ובמידה ומדובר במחלקה אחרת בארגונך חובה עליך להיות עם היד על הדופק ולוודא שהלקוח שלך מקבל לפחות את מה שסוכם איתו. הדבר החשוב ביותר הוא ההבנה שבתום המשא ומתן רק אז מתחילה העבודה עם הלקוח.

ניהול משא ומתן (ניהול מו"מ)

קיימים ארבעה סגנונות מרכזיים לניהול משא ומתן. מרגע שגילית לפי איזה סגנון מנהל הלקוח את המשא ומתן תוכל להתאים את הכלים והמיומנויות הספציפיות להצלחה עם הלקוח.

המתחרה – נושא ונותן שמחפש את הדרך לנצח במשא ומתן.

המשת"פ – נושא ונותן שמעוניין למצוא אינטרס משותף ולפעול בשיתוף פעולה.

הפשרן – נושא ונותן שינסה לגשר על הפערים ביניכם בכך שכל צד יוותר על חלק שווה פחות או יותר.

הזיקית – נושא ונותן שינסה להתאים עצמו אליך, יוותר על מירב דרישותיו או יעקוף את האינטרסים המנוגדים כדי להגיע להסכמה.

באיזה סגנון את/ה מנהל/ת את המשא ומתן ?

{מבחן השולחן מוצג בספריו של ריצ'ארד של, מנהל הסדנה למו"מ של ביה"ס וורטון למנהל עסקים}

את/ה יושבים בשולחן עגול עם שישה אנשים שאין ביניהם היכרות. כל אחד מכם יכול לראות את כולם ואת זה שמולו. אדם נכנס לחדר הישיבות ואומר בקול רם: "אני יעניק עשרת אלפים ₪ לכל אחד משני המתמודדים הראשונים שיצליחו לשכנע את היושב מולם, לעבור ולהיעמד מאחורי כיסאם".

מהי התגובה האוטומטית שלך?

התגובות האפשריות:

הנמנע – אתה מרגיש היעדר רצון להשתתף במשחק הזה. אם בחרת בנמנע הינך חייב לשפר את מיומנויות המשא ומתן שלך.

הפשרן – אם חשבת להציע לזה שמולך להתחלק באופן שווה בפרס, שזאת פעולה מאוד הוגנת עדין נשאלת השאלה מי יהיה זה שקם ונעמד מאחורי הכיסא של השני.

המתאים את עצמו (הזיקית) – בינתיים יהיה מישהו אחר שיקום בלי להוציא מילה (בעקבות מה ששמע ממך) ויעמד מאחורי מישהו, הוא יהיה זה שמתאים את עצמו, הזיקית. אם בחרת באפשרות זאת חשוב שתדע שאתה מעדיף לוותר על בזבוז הזמן שבמיקוח, ומעוניין לפתור את הבעיה או הקונפליקט בדרך הקצרה והמהירה. אולם אליה וקוץ בה, אפשרות זאת לא מאפשרת לך לדעת בוודאות מה יהיו המהלכים של הצד השני, מניין לך שזה שישב מולך אכן יחלוק איתך את הפרס?

המתחרה – הוא יהיה זה שיחפש את האסטרטגיה לנצח במשחק ויגרום למישהו מהיושבים לקום ולהיעמד מאחורי כיסאו. למשל התחרה יאמר: "אני משותק ברגליים וממש זקוק לכסף הזה". כמובן שמידת הצלחתו תלויה בכך שהיושב מולו יהיה זיקית.

המשת"פ – המתמודד שיחפש את האינטרס המשותף שיכול להועיל לשני הצדדים. למשל לקרוא ליושב מולך לקום יחד ולהתחלף במיקומים ולהיעמד אחד מאחורי כיסאו של השני. במקרה זה הרווח המשותף הוא כפול מהרווח ליחיד.

באי"מ הדרכות אנחנו מלווים את ציבור לקוחותינו בליווי עסקי, בניהול השיווק ובשיפור מכירות באמצעות כלים של ייעוץ ארגוני ודואגים לפיתוח צוותי עבודה, פיתוח צוות מנהלים, פיתוח מנהלים, אימון מנהלים, ייעוץ ארגוני למנהלים, ניהול ביצועים, ניהול שינויים וניהול זמן אפקטיבי, מוטיבציה בארגון סדנאות ניהול מו"מ וכמובן לשורה התחתונה הגדלת מחזור מכירות וגיבוש אסטרטגיית מכירות.